伴随三年疫情的发展，人们的生活也随之产生了很多的改变，在这期间各行各业都迎来了新的业务探索，尤其是与人们息息相关的金融行业。数字化、智能化、云化由前沿热点趋势变为触手可及的现实，科技为金融行业带来诸多能力的显著提升。
在疫情期间，许多金融机构就已经大力推行“无接触服务”，将科技力量注入到金融行业的角落，尽可能减少人与人之间的接触。这一趋势预计将持续下去，同时由于人口红利的流失，市场已经进入存量竞争阶段，如何实现提升企业体验经济，口碑经济的目标将成为金融行业长期思考的问题。
在银行数字化转型背景下，以服务客户为中心，以线上产品“用户体验”为中心，以满足消费者对更智能金融服务的需求，将成为银行改革发展的必经之路。据麦肯锡报告数据显示，用户体验更好的企业，在两到三年的时间里，企业营收能提高5～10%，而成本却将减少15~25%，互联网企业的产品往往拥有更好的用户体验设计，短短几年便获得了更多的客户与市场。
数字作为客户洞察与体验管理数字化领域的领跑者，受某金融机构邀请，数字副总裁熊瑛女士为其开展了“体验经济下金融服务趋势”的专题培训。
本次培训课程结合金融行业实际业态，设置了系统的课程内容，分为三部分包括：
·客户体验的概念、底层逻辑、价值：从体验意识到体验能力再到体验创新，客户体验不断发展，感知大于事实，不同层级的定义和分类，以及底层逻辑架构的不断变化，到最终市场影响。
·客户体验的关键要素及案例：客户体验的关键要素从不同的维度解读了客户体验是如何成为企业增长飞轮要素之一的，立足行业标杆案例多方论证。
·客户体验的闭环管理工具和方法：详细解析行业当前痛点，建立倾听客户声音机制，通过工具赋能企业，实现客户体验全链路管理。
熊瑛老师在分享中通过结合金融行业体验经济的发展趋势，从理论概念到实际案例，再到工具运用几个方面，全面阐述了如何利用用户体验优化来实现客户驱动战略，形成了一个全面而深刻的闭环。老师所分享的几个方面，给学员们带来了极大的启示和实践价值。
一、客户体验的底层逻辑
回归用户体验的底层逻辑，从产品驱动战略升级客户驱动战略，由于企业新客获取成本极高，如何在长期的服务中维护好客户忠诚度，获取更高的终身价值，并让老用户推荐新用户，将成为互联网时代的新发展逻辑。
一般而言，企业为了获得增长，往往会采取产品驱动战略。这意味着企业会投入大量的资源来开发新产品或服务，并将其推向市场。随着市场竞争不断加剧，企业需要不断提升自己的产品或服务的质量和吸引力，同时还要不断扩大市场和用户群。这些做法虽然可以带来短期的增长，但同时也会导致获客成本越来越高。在这样的情况下，如果企业不想损失用户，就必须寻找新的发展策略。
此时，客户驱动战略成为企业的新选择。客户驱动战略注重从用户体验的角度出发，深度挖掘顾客的需求和心理，提供更加优质、更为细致的解决方案，并通过不断的服务和互动，建立真正的客户关系。这种战略的目标是在提升增长的同时，使获客成本得到最大限度的压缩，并且可以实现长期用户的忠诚度，不断提高用户生命周期价值，以及增加品牌推广效应。
在这种战略下，企业需要通过提供更好的用户体验，从而使客户愿意长期向企业提供自己的价值，帮助企业降低获客成本。在这个过程中，企业需要建立全方位的用户反馈渠道，了解客户的期望和需求，并不断改进产品和服务。同时，企业需要通过提供不断优化的新服务或增加新的利益，提高顾客忠诚度和生命周期价值。最后，企业还需要利用客户关系将老用户推荐给新用户，实现用户的互相扩充，从而形成良性的增长循环。
总之，从以往的产品驱动战略走向客户驱动战略，需要企业重新思考增长的逻辑和方式。在互联网时代，企业需要通过创新和升级用户体验，提高用户的忠诚度和生命周期价值，同时降低获客成本，实现长期的发展和增长。
我们在过往研究中越来越明显的感知到了用户体验给产品增长带来的闭环，优质体验和口碑闭环中发挥了显著的作用。
GMV=（拉新*转化*客单）+（终身价值*裂变*溢价）
用户体验影响拉新*转化的效率，优质体验和口碑带来良性增长。中国平安的研究发现，增加净利润与用户净推荐值有强正相关关系；随着平安集团整体用户净推荐值的提升，集团的净利润也逐年增加。招商银行通过内部两年十几万的NPS调研数据分析发现：褒扬客户中（NPS=9-10分）AUM客户资产管理规模两年里是稳步提升的，而在贬损客户中（NPS=1-2)AUM两年来是剧烈下降的；全量客群NPS每提高1分，可以带来1万多的AUM增量；私钻客群NPS每提高1分，可以带来59万多的AUM增量。
二、客户体验的关键要素
马斯洛的需求层次结构是心理学中的激励理论，包括人类需求的五级模型，通常被描绘成金字塔内的等级。从层次结构的底部向上，需求分别为：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求和自我实现需求。但随着社会的不断发展，人们越来越在意自己的感受是否可以得到满足，而从客户体验的领域来看，用户需求细化转变为：生理需求、安全需求、效率/便捷需求、社交需求、求知需求、美的需求和自我实现需求。
找到客户体验的关键要素，才能营造最佳客户体验！如何打造好的用户体验，数字结合过往的成功经验提出了独特的行为公式，即：
好的客户体验=以客户为中心×场景打造×触点设计×用户需求满足
以客户为中心，全面把控客户旅程链路，并且结合用户升级的需求内容，打造更好的服务体验。这个过程中，用户体验设计非常关键。好的用户体验是通过对客户的切实需求进行充分调研和分析，从分级维度打开视野，到细分的感知与体验，立足客户旅程全链路发展，精准提升客户体验的关键。在这种设计中，客户旅程连续一系列的体验环节，其中每一个环节都关乎着客户的体验感受。企业需要深入了解每一个环节中客户的爽点和槽点，不断寻求改进的空间和创新的机会，从而提高客户的满意度和忠诚度。
而目前市场上有哪些企业正做着“以客户为中心”这件事呢？那就不得不提到著名的亚马逊“飞轮”商业模式。
亚马逊飞轮模式是指通过连续的循环来增强企业的竞争优势和市场地位。在这个模式中，客户体验是至关重要的一个环节。通过提供良好的客户体验，企业可以吸引更多的用户，提高用户的满意度和忠诚度，并进而增加销售额和收入。这些盈利可以反过来用于提高客户体验，形成一个良性循环。
亚马逊将客户体验放在了公司的核心地位。他们通过提供方便的购物体验，快速准确的物流和良好的售后服务，赢得了用户的青睐和信任。这种信任和忠诚度形成了一个积极的反馈循环，使得亚马逊在竞争激烈的市场上占据了领先地位。同时，亚马逊也不断通过各种手段优化客户体验，例如数据分析、智能推荐等技术手段，进一步提升了用户的满意度和忠诚度。
在互联网时代，用户体验已经成为了企业竞争的关键因素之一。只有不断优化客户体验，才能在激烈的市场竞争中占据优势，实现企业增长的飞轮效应。具体是怎么实现的，我们通过梳理客户全旅程，从业务触点选择、体验检测、体验分析、优化整改等环节不断深入找到相应的解决办法。
在业务触点选择方面，需要根据企业自身业务的分级确定关键业务触点，并对其进行重点