前言：我们销售人员经常不自觉的陷入说服客户的误区之中，不仅导致客户反弹，甚至于因此让客户拒绝我们的几率变得更高，那么，到底我们应该怎么做呢？销售人员最常碰到的问题是什么？客户的拒绝！无论是老客户，还是潜在客户，我们几乎无时无刻不在都会陷入到客户的拒绝中，至于能不能从这个泥潭中挣脱出来，就看个人能力了,甚至于对有些销售新人来说，几乎就是听天由命，任客户宰割的情况。所以，销售行业中有一个经典观点：这世界上最难的事情有两种：1、把自己的想法或者思想装进别人的脑袋。2、把别人的钱装进自己口袋里。很不幸，销售工作两样全部占了！做着世上最难做的事情，被拒绝其实就是一个非常常见的销售现象了。那么，销售行业通常怎么应对拒绝呢？为了有效应对拒绝，提高成交，通常我们采用两种方式：1、普遍撒网，重点培养。2、让一个人的经验变成大众的智慧。总结、归纳客户异议和应对技巧，形成标准版话术，全员学习，对客户异议标准应对。普遍撒网，重点培养：以量取胜，通过客户拜访的数量，来提高最终的成交额。这是常见的一种为了推升销售额，被迫采用的一种以时间换取空间的销售模式。通过增加销售时间，实现拜访量的大幅度增加，然后筛选有效客户，形成销售漏斗。到目前为止，这种方法已经成为一种业界标准，同时销售漏斗管理也成为一种比较完善的销售体系。但是，这是一种流程方法，它并不能解决一个问题：客户为什么拒绝，而是在将拒绝当成一种常态后的被动销售方式。让一个人的经验变成大众的智慧这个就是销售培训的核心，为了让很多不具备或者缺乏销售经验的销售人员，能够快速掌握常见的客户应对问题，而采取的一种应对方式。核心就是：销售话术。为此，销售行业的先行者们都在找解决方案，从普通的话术，到标准的类似FABE等话术模式，都是希望通过一个个话术模型，来达到一个最基本的目的：把自己的想法，装进客户的脑袋里！这能成功吗？的确，话术能解决一些销售人员面临的问题：在面对客户的时候通常不知道如何应对客户，尤其是一些常见的客户问题，比如：你们产品太贵了！我没兴趣！我们不需要！我们已经有供应商了！你们产品怎么样？(这句话往往能激发销售人员的展示欲望)你们产品有什么优势？等等......根据以上常见的问题，话术能给出一个个标准的答案，让一些销售新人经过训练，能够非常快速的和客户形成互动和反馈，同时避免应答的方向性问题，甚至被客户的问题牵着鼻子走。话术应对常见的客户问题，会有效吗？当然会，因为这些话术的来源，就是在分析过客户沟通过程中，更容易接受的维度来编写的，这种情况下，经验往往就成为一种非常重要的资源。因为只有丰富的经验，你才知道当碰到客户这类问题的时候，你应该用哪个标准话术来应对。对于销售新人来说，话术也能解决一些问题，所以，先把标准话术背过再说。但实际应用情况呢？通常情况下，销售管理者信心辛辛苦苦根据经验形成的话术，其实被应用在真实场景中的概率是非常低的。原因也很简单：1、销售人员仅仅靠几个标准答案，无法应对更为复杂的销售场景。2、客户的问题虽然可能相似，但是问题的组合却多种多样，顺序不同，答案自然需要不同。再加上一些销售话术，并不一定是不同层级的销售都可以把控的了，同样一句话，老销售和销售新人的说服力可能会是天差地别。这和我们在上学时候学了大量的公式、定律、定理，面对一些复杂的综合题，照样一脸懵逼的情况一样一样的！共性的定律僵化的套用，难以高效的解决个性的问题！同样，标准的话术也很难让一个销售人员在面对客户的个性问题时候，能够有效的组合应用，在互动中给客户一个满意的答案。比如：客户说：你们的价格太贵了！你应该怎么答复呢？实际上，话术本身就有很多种:1、我们的价格是贵，一分钱一分货嘛。2、我们是高端品牌，在质量上严格把关，所以成本自然贵。3、这款是贵了点，你看看另外一款，便宜多了，你要不看看。还有反驳的说法：1、我们的价格不贵的，你看，如果你用三年，一天才平均一块钱啊。2、我们的价格不贵的，其他品牌更贵，比如，某某品牌，比我们贵20%呢。3、这款是我们最畅销的款式，不算最贵的，哪款你看看，比这个贵50%呢。如果你是销售人员，你会选择哪种话术？估计没人能准确的选出来，因为本身，客户问这问题的具体情境决定了应该如何沟通，而同时，无论是肯定还是否定，都可能成功或者搞砸！但是，无论哪种方式的话术，我们发现其共同点都是一个目标：说服客户！有人会问，这有什么不对吗？我说服客户后，不就可以成交了吗？但是，从心理学来讲，客户愿意被你说服吗？当然不是！这就是长久以来，我们接受的最偏离沟通本质的销售理念，通过说服来强迫客户接受我们的观点，把自己的想法通过各种话术，来塞进客户的脑袋里。基于这个观点，我们的销售思路和客户的内心期望很容易形成背离，从而因为无法满足客户内心的期望，造成沟通上的南辕北辙！因此：把说服当成销售沟通的核心，本身的出发点，就是错误的。我们可以换位思考一下，如果作为客户，我们喜欢自己被说服吗？NO！没有人喜欢被强行改变，被说服，这是人心理防御的底线。更重要的是，在双方的沟通中，话语权绝大部分是在客户一方，而不是在销售这边，你的强行改变，就是在抢客户的话语权，这对于客户来说，是难以接受的。即便是你讲的很有道理，也没有任何价值，人们只会觉得有道理而已，却仍然会坚持自己是对的。很多人以为学会说服就跟有魔法一样，对方就会觉得你讲的都对，这是不可能的。每个人的价值观，无论是对人、对事，都是长期形成的，具有非常强的惯性，甚至可以说偏执，有人喜欢追明星，但也有人讨厌追明星，这与每个人所受教育、家庭环境以及个人素质有很大的关系，并没有对错。但如果你想通过一些案例、道理说服一个某粉不去喜欢他的偶像，估计非常艰难。既然选择了价值观，那么就会坚持自己的立场和价值观。如果你改变我这一点，我就视为我的人在受到挑战。当你挑战客户的认知和价值观的时候，你觉得你有多大把握取胜呢？机会很小。你赢了，大概率会失去客户；你输了，大概率被淘汰，或者被压榨的利润所剩无几。所以，销售的工作，并不是说服，也不是讲道理。更不是老师和学生一个教、一个学的状态，这和强行灌输其实也没太多区别。那么销售沟通的核心到底是什么呢？答案只有两个字：启发！我可以通过一个图来描述，真正的有效沟通的场景：正如一句投资名言所说：你永远无法赚到超出你认知范围以外的钱。你赚到的每一分钱，都是你对这个世界认知的变现！你亏掉的每一分钱，都是你对这个世界的认知有缺陷！同样，作为销售人员来说，我们首先要意识到：客户绝对不会在自己认知范围之外做出决策，也不会冒着巨大风险，在和你认知没有高度重合之前，做出成交的决策！我们所需要做的，就是通过启发，让客户在自我肯定中，拓展自己的认知边界，最终实现和我们的认知边界的高度重合，达到双方共识和成交的目的。那么什么是启发呢？启发的前提和基础是启，即开启双方的有效沟通，这就运用到如何让客户对于有良好的第一印象等细节；而其重点在发，是指通过一定的方式阐明事例，促使对方思考、领悟；你通过讲述一些事实，让客户在自己的认知边界中拓展，或者潜移默化置换部分观点，让这些新的事物、新的观点和原来客户的观点重组。这就是销售沟通的本质。那么，如何通过启发来最大限度达成和客户的共识呢？借用杜甫的名句，我们来阐述启发的理想场景和具体方法。好雨知时节，当春乃发生。随风潜入夜，润物细无声。第一步：好雨知时节对于销售人员来说，沟通是逐步深入的，虽然我们可能学过各种提问的技巧和方法，比如封闭式问题、开放式问题等等，但是，提前的前提从来不会改变，即：你首先要让客户相信你，才会愿意和你沟通。那如何让客户相信你呢?我们可以分几步走：1、知彼。了解客户：包括客户公司的过去、现在和未来的发展状况，对于核心的目标客户，通过多重渠道去了解，越详细越好，销售从来不打无准备之仗。了解客户的应用场景：对于对应的客户需求，了解客户在使用或者将要使用类似产品的具体场景，只有在具体场景中，你才可能预测到客户可能碰到的差异化问题。了解竞争对手：如果已经有竞争对手，或者客户本身已经有合适的供应商，那么了解竞争对手和客户的合作状态，了解竞争对手是如何解决客户的问题的这一点至关重要，你要拓展客户的见识，就需要在客户原有的认知范围内首先认同，才可能拓展。关键词：情报。2、知己。了解自己、了解公司、了解产品、了解客户针对的行业应用案例。这些案例和客户目前的状况有那些共同点，有哪些不同？自己、公司能提供客户那些价值？能让客户愿意花费时间和成本和你沟通，甚至于合作来替代原有供应商，以及解决现有的可能并不一定明显的问题。注意一点，启发，并不是让你现身说法，做了多少典型客户、典型案例，这种王婆卖瓜的嫌疑从来都不会让客户%认同和相信。而通过客户耳熟能详的公司发生过的实际案例，以第三方视角引导客户一同分析（参与式讨论以及解决问题），来了解客户基本的认知和想法。关键词：第三方视角、引导、参与。结论：通过让客户了解与他相关的案例，了解客户对于类似案例的见解，以第三方视角，让客户相信你的判断的合理性和专业度。以专业赢得客户的信任，以真实的经历和案例化解客户的疑虑。当然，让客户相信你还有很多方式，最简单的就是通过转介绍背书，这里不再赘述。当春乃发生。只有在相信你的前提下，你问的问题，客户才有可能给出相应的回复，有效沟通才能形成。正如绵绵春雨更有利于农事一样，如果发生在其他时节，这种雨未必就能称为好雨。所以，在客户相信你的前提下，你问的问题，就变得很关键，正确的问题才能对应好雨。这些问题是我们最终达成共识的前提，因为既然要达成共识，你首先需要通过正确的提问，了解客户头脑中的对自身问题、外部环境以及解决方案的见识。同样，你需要提前准备好问题。1、了解客户对现有状态的认知，包括现有供应商、现有合作状态、现有未能满足的需求。2、了解客户对于未来期望状态的憧憬。3、了解过去客户发生过的合作方面的问题。（让客户意识到改变给自己带来的好处）需要注意的是：针对客户的错误认知和客户对于解决方案的认知不全，是达成共识的最主要障碍。这个时候，需要的是：随风潜入夜，润物细无声。对于每个人当下固化思维的打破，通过简单的说服是基本无效的，最有效的，就是让客户自我觉察，自我认知，圈起来，要考的！而要做到让客户自我觉察，一定不是和客户针锋相对，即便客户是错的，你所需要做的，就是通过同行业的相似案例、相反案例，让客户意识到认知的局限。错误认知：这经常成为销售人员反驳客户的核心，虽然极力控制，但是很多销售人员仍然对错误认知零容忍，比如客户说你的产品差、你的价格高、你的服务不周到等等。销售人员也是人，自然会发生被攻击、指责情况下情绪波动，从而造成的辩驳。这就会成为话不投机半句多的经典沟通事故，不欢而散基本可以定型。正确的打开方式是：随风潜入夜！随风的含义在销售中就是借势，借行业的势；借客户认知的势、借助客户内部的势。借行业的势：销售中有一句经典的话；比你更了解你自己的，永远是你的竞争对手。客户也一样，当客户需求没有被激发，甚至于抱着对合作了无兴趣的时候，你可以借助你所了解的行业趋势，尤其是行业名企针对客户类似问题的态度以及现有与客户完全不同解决方案的对比，来启发客户，让客户通过企业间的横向对比，来认识到自身改变的重要性，毕竟，客户也需要竞争，竞争对手的一举一动，是需要客户时刻
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