第二章提高素养先做好自己，再去做销售
1.做自己情绪的主人
很多销售人员的失败，都是源于不懂得控制自己的情绪。如果客户表现出对产品没有兴趣，销售人员的脸上就会浮现出失望或不耐烦的表情。在与同事和朋友的交往中，往往也不管时间、场合、对象是否适当，更不理会讲话的后果，心里有啥就说啥，想怎么做就怎么做。这种直率会让销售人员丧失很多潜在客户，也容易得罪人，结果使自己陷入孤立的
如何消除愤怒情绪、不乱发脾气？一位资深的销售员的做法值得销售员学习和借鉴。这位销售员在刚刚入行的时候，总是不能摆正心态、踏踏实实地工作。他想早日出人头地，但现实与理想之间的差距太大了，要挨领导的骂，要受客户的气。而他的脾气本来就不太好，于是他准备辞职，然后找一份适合自己的工作。
在写辞职信之前，他为了发泄心中的怒气，就在纸上写下了对公司每个领导的意见，然后拿给他的朋友看。
然而，朋友并没有站在他的立场上和他一同抨击那些领导的错误做法，而是让他把公司领导的优点写下来，以此改变他对领导的看法。同时，还让他把那些成功销售员的优点写在本子上，以此为目标，奋力
在朋友的开导下，他心中的怒火渐渐平息了，并最终决定继续留在公司，还发誓努力学习别人的长处来弥补自己的不足，做出点成绩让自己和他人看看。
从此，这位销售员学会了一种发泄怒气的方法：凡是忍不住的时候，他就把心中的愤恨写下来，读一读，这样心中就平静多了。
还有一个控制情绪的故事。
一个销售员去拜访当地知名企业的董事长，秘书把他的名片交给董事长，董事长不耐烦地把名片丢了出去。
门外的销售员礼貌地说：“没关系，我下次再来，请董事长留下我的名片。”
秘书又硬着头皮把名片递进去，董事长气急了，把名片撕成两半丢到垃圾桶里，并且拿了5块钱，发疯似的说：“5块钱买他一张名片，叫
秘书把5元钱交给销售员，销售员又拿出一张名片说：“我的名片2块5毛钱一张，5块钱可以买两张，所以我还欠董事长一张名片。麻烦交
没多久，办公室传出一阵笑声。接着，董事长满面笑容地走了出来，热情地把销售员迎进了他的办公室。
想推销成功就要懂得控制自己的情绪，在受到冷漠对待，甚至是恶言相向的时候，仍然可以保持理智的思考，得体的言行，这样才会有成功的希望。
无论是顶尖销售员也好，还是销售新人也罢，谁都会有发怒的时候，但是，少发怒和不随便发怒却是能做到的。要想练就好脾气，不随便发怒，必须标本兼治。治本方面，是加强个人修养，包括提高文化素养和道德情操，拓宽心理容量，不为一点小事斤斤计较。治标方面，销售新人们不妨试试以下方法：
方法一：在自己的办公桌上放一张写有“勿怒”二字的艺术品，时刻提醒自己不要随便发怒。
方法二：当有人发怒时，仔细观察他发怒的丑态，剖析他因发怒造成的不良后果，以此作为反面教材，警示自己。
方法三：一旦遇到惹自己动怒的事情，强迫自己想别的愉快的事情，转身去做一件令人愉快的事情。
方法四：万一走不开，又怒火中烧时，强迫自己不要马上开口，或者数数，数到十再开口，以缓和情绪，浇灭怒火。
方法五：不但要学会自己控制情绪，还要学会接受别人的劝告，将自控和助控结合起来。坏脾气是销售工作的天敌，销售员一定要在工作与生活中慢慢磨炼自己，因为只有拥有了好脾气，才能拥有好业绩。
2.好态度是销售的关键
客户始终正确，这是个非常重要的观念，有了这种观念，就会有平和的心态来处理客户的抱怨。销售员应该认识到，有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户，对于客户的抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢，并且尽可能地满足客户的要求。客户与企业的沟通过程中，因为存在沟通的障碍而容易产生误解，即便如此，决不能与客户进行争辩，那样的话会失去客户与生意。
当客户投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因。客户抱怨不仅可以增进企业与客户之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理所存在的问题，应当利用客户的投诉与抱怨来发现企业需要改进的领域。
比如，一个客户在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，并投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是因为售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。
对于客户的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使客户的抱怨变得越来越强烈，客户感到自己没有受到足够的重视。例如，客户抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于客户的使用不当，这时应及时地通知客户维修产品，告诉客户正确的使用方法，而不能简单地认为这与企业无关，不予理睬。这样的话即使企业没有责任，这样的也会失去客户。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，并尽快告诉客户处理的结果。
对于客户的抱怨与解决情况，要做好记录，并且应定期总结。在处理客户抱怨中发现问题，对于产品质量问题，应该及时通知生产方；对于服务态度与技巧方面的问题，应该向管理部门提出，加强教育与培训。处理完客户的抱怨之后，应与客户积极沟通，了解客户对于企业处理问题的态度和看法，增加客户对企业的忠诚度。
销售员工在处理客户的抱怨时，除了依据客户处理的一般程序之外，要注意与客户的沟通，改善与客户的关系。对于客户的抱怨要有平常心态，客户抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为销售员工应该体谅客户的心情，以平常心对待客户的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。
俗话说“伸手不打笑脸人”，销售员真诚的微笑能化解客户坏情绪，满怀怨气的客户在面对春风般温暖的微笑中会不自觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果。
在处理客户的抱怨时，应站在客户的立场思考问题，“假设自己遭遇客户的情形，将会怎么样做呢？”这样要能体会到客户的真正感受，找到有效的方法来解决问题。大部分情况下，抱怨的客户需要忠实的顷听者，喋喋不休地解释只会使客户的情绪更差。面对客户的抱怨，员工应掌握好聆听的技巧，从客户的抱怨中找出抱怨的真正原因以及客户对于抱怨期望的结果。
聆听客户抱怨时，可以积极运用非语言的沟通，促进对客户的了解。比如，注意用眼神