最优秀的销售员至少应该具备两个基本特征：同理心和自我驱动力。
早在35年前，保险业就开始实施一项重大研究计划，力图解决代价高昂、浪费巨大的业务代表离职问题。根据当时的估计，业务代表第一年内的离职率超过50%，前三年内的离职率接近80%。在花费数百万美元进行了长达35年的研究之后，保险业的第一年离职率仍在50%左右，前三年离职率仍为80%
业务代表离职会造成多大损失呢？这几乎是无法估量的。我们不妨来看看以下这些方面：
·支付给新销售员的薪水、佣金提成、报销费用等等，如果他们卖不出保险，这些巨大支出就等于打水漂了；
·有些人天生不具备取得成功的能力，公司在招聘、筛选、培训和管理等方面为他们付出了大量时间、金钱和精力；
·保单流失、员工中途离职、公司声誉下降、员工士气低落、某些市场受到永久伤害等等，也会给公司带来巨大损失。
那么，是什么造成了这种代价高昂的低效局面呢？根本原因在于：公司简直就不知道为什么一些人能把东西卖出去，而其他人却不能。正如罗伯特·麦克默里（RobertN.McMurry）所说：“在那些从事销售工作的人当中，有很大一部分人不会卖东西……如果想尽量提高美国的销售效率，减少目前在财力和人力方面的惊人浪费，就必须对究竟什么是销售以及如何提升销售效果做出建设性的分析……如果我们想找到真正的答案，就必须过一步深入探究人的个性和心理因素。”
企业显然需要一种更好的方法来甄选销售员，这促使我们对该领域进行了长达7年的实地研究。对于一名成功的销售员必须具备哪些基本特征，我们取得了一些研究成果，下文的内容就是建立在这些成果之上。在研究过程中，我们还开发了一种甄选工具（由一系列测试组成），它显示出了良好的预测效果，这说明我们的研究方向是正确的。（参见副栏“同理心和自我驱动力衡量工具对销售成功的良好预测”）
两种基本素质
我们的基本理论是，一名优秀的销售员至少必须具备两种基本素质：同理心（empathy）和自我驱动力（egodrive）。
感同身受的能力如果我们想把某种产品或服务推销给客户，就必须设身处地，想其所想。也就是说，优秀销售员必须拥很强的同理心，这是一种重要的核心能力。拥有同理心并不一定意味着要表示同情。你可以体会其他人的感受，却不认同这种感受。但是，作为一名销售员，如果不具备这种无可替代的宝贵能力，无法借助同理心来获得客户的有效反馈，他根本就无法做出良好的销售业绩。
这种关系也许可以用旧式防空武器与新式寻热导弹之间的比较来说明。使用旧式弹道武器时，炮手会瞄准飞机，尽力根据风力大小和偏差进行修正，然后开火。如果由于计算出现细微差错，发射角度偏了仅仅几英寸，或者飞机采取了躲避动作，最后导弹可能会偏离目标好几百码。
同理心弱的销售员就是这样。他会尽力瞄准目标，然后沿着自己的销售路线前进。但如果他瞄准的客户没有采取预期中的行动，销售就会失败。
但是，新式导弹只要靠近目标飞机，就会被飞机发动机散发的热量吸引，不管飞机如何躲避，导弹最终都能自动锁定并击中目标。
A级表示优秀，具有销售员的良好潜质，几乎肯定能取得高销售业绩。
B级表示值得推荐，能取得良好销售业绩，有时可以当做A级销售员来进行培养。
C级表示不推荐，即便在适当的条件下，C级销售员勉强够得上低等级的B级销售员的资格。
D级表示绝对不推荐，这类应聘者几乎不可能取得成功。
同理心强的销售员就是这样。他觉察到客户的反应，并能根据这些反应做出调整。他不会受预定的销售路线束缚，而是根据自己与客户之间的实际互动情况来进行销售。体会到了客户的感受之后，他就能够改变销售节奏，做到进退自如，并且做出具有创造性的调整，从而锁定目标并完成销售。
实现销售的渴求优秀的销售员必须具备的第二种基本素质是一种自我驱动力，在这种自我驱动力的作用下，他个人渴望并需要实现销售，不仅仅是为了赚钱。他感到自己必须完成销售，而客户的存在就是为了帮助他满足自己的个人需要。在顶尖销售员看来，实现销售——即征服，实际上是给他提供了一种强化自我的有效手段。销售的成功会大大提升他的自我认识（self-picture），而销售的失败则会削弱他的自我认识。
由于一切销售活动的固有本质，销售员失败的次数要多于成功的次数。因此，既然失败往往会削弱销售员的自我认识，那他的自我就不能过于脆弱，以免他长时间处于顾影自怜之中。相反，失败应该成为一种激励因素，推动他去加倍努力，取得成功，从而达到强化自我的目标。销售员必须在两个自我之间找到一种微妙的平衡：一个自我被部份削减，需要用大量的成功销售来强化：另一个自我足够强大，会在失败中受到鼓舞，而不会被失败击垮。
有了同理心和强大的自我驱动力，销售员就能够有效锁定目标并完成销售。他拥有了实现销售所必需的驱动力，他的同理心则给予他实现销售的途径。
协同效应
在讨论同理心和自我驱动力与成功销售之间的关系时，我们将把这些动态因素看做独立的特征。事实上，它们也的确是相互独立的。我们可以发现，同理心强的人可能拥有程度迥异的自我驱动力，既可能极强，也可能极弱；而同理心弱的人同样可能拥有程度迥异的自我驱动力。然而，作为销售能力的决定因素，同理心和自我驱动力是相互作用的，事实上也是相互强化的。
自我驱动力强的人最有积极性去充分利用自己拥有的同理心。因为需要实现销售，他不可能让自己的同理心泛滥成同情。他在征服方面的自我需要，不可能让他站在客户一边，而是会驱使他充分利用自己对客户的了解去促成销售。
另一方面，自我驱动力弱或者无自我驱动力的人，不太可能利用自己的同理心去说服客户购买。他理解客户，可能非常清楚自己应该说些什么才能有效促成销售，但他对客户的理解往往会演变成同情。如果他不需要去征服，那么他对潜在客户真实需求的透彻了解，可能会让他觉得客户实际上不应该购买。既然内心深处并不需要实现销售，他可能就不会去说服客户购买。所以，我们在评估销售员应聘者时常会说：“这个人同理心很强，但他不太可能用它去说服别人，不会用它来促成销售。”
由此看来，同理心和自我驱动力之间存在动态关系。只有把两者结合起来，使它们相互强化——也就是一个要素能够使另一个要素被充分利用——才能造就成功的销售员。
需要平衡销售员必须拥有一个非常特殊的、平衡的自我，才能产生强烈的销售渴望，同时又会去密切观察客户，从理解客户的反应和需求中充分获益。
因此，同理心和自我驱动力有多种可能的组合方式。一个人的同理心和自我驱动力可能都很强，或者都很弱，或者一强一弱。例如：
同理心和内在销售驱动力都很强的销售员，将成为最优秀或接近最优秀的销售员。
同理心很强但自我驱动力过弱的销售员，可能是一个优秀的人，但无法有效地完成销售。这种人就是我们通常所说的“好人”。所有人都喜欢他，从表面上看，他应该成为最好的销售员，可不知怎么就是“成不了”。人们最后都会喜欢上他，但买东西却去别的公司去。公司之所以会雇用他，看中的往往就是他良好的个人品质。然而，他完成交易的能力很弱。他会和客户相处融洽，理解客户，也几乎要达成交易；但他缺乏那种内在渴望，无法推动客户迈出真正购买的最后一步。销售活动的这一最后环节——完成交易，单凭同理心是无法完成的，这时，自我驱动力中的果断因素会发挥至关重要的作用。
自我驱动力很强而同理心过弱的销售员，会用强迫的手段实现一些销售，但他会失去很多订单，会因为对客户缺乏了解而使公司利益受损。
同理心和自我驱动力都不强的销售员，实际上根本就不该做销售员，但现在的许多销售员恰恰属于这一类。要是公司在花那么多功夫进行招募、培训和教育之前，就能发现一个人并不具备取得成功的基本素质，那会省去好多麻烦。
测试的失败
有人可能会问，既然挑选优秀的销售员具有如此重大的意义，为什么迄今为止在开发有效的初选方法方面却没有取得多少成果呢？
50多年来，心理学家们一直致力于测试领域的研究。他们几乎仔细考察了人类的个性、行为、态度和能力等各个方面，并在测试中取得了一些重要成果，这些成果主要是在智商和机械能力方面。最近，随着投射技术（projectivetechniques）的不断应用，个性测试在某种程度上走向了成熟。迄今为止，取得真正科学成就最少的领域是能力倾向测试（aptitudetesting），因为能力倾向涉及个性动态因素，而不是简单的机械能力。
四个原因销售能力，是一种极其人性、完全非机械性的能力倾向，一直不能有效地加以衡量。销售能力测试之所以到到现在一再失败，原因是多方面的，但似乎有下列四个基本原因。
1、测试