课程背景：
随着经济与技术的不断发展，车企品牌琳琅满目技术更是不断的革新，加上后疫情时代与世界格局使得车企市场竞争更为激烈。消费者在购买车辆的同时，对于价格的要求已经逐渐放缓，更多的是享受购买与服务的过程，这样的情况各主机厂与经销商，都把提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度，做为企业文化和制度建设的重要内容，以提升核心竞争力和美誉度，软硬实力兼得作为目标。4s店作为服务行业，一直都在探寻什么是有价值的服务？什么惊喜又感动的服务？什么是令客户满意的服务？什么是让客户心身愉悦的服务。
本课程以两大方面六套招数来开展：一方面强化客户售前售后的服务要点的，学习各触电的服务礼仪规范，运用心情学，植入品牌形象，提升客户忠诚度；另一方面提高展厅与员工的软、硬实力，以众多4S店为基础进行更强有力的案例分析与深耕，做到做让客户体验到既惊喜又感动的愉悦式服务，全方位的来提升4s店的企业形像、客户体验感与业绩。
课程收益：
深化理念：结合品牌文化与服务接待标准进行强化学习，调整服务心态加强服务意识。
刻画形象：塑造员工的职业化形象，加强第一印象的建设提升4s店的整体形像，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。
提升技能：提升展厅与员工的软硬件实力，学习不同类别客户的不同惊喜服务，提升客户到店接待各流程的细节掌控，提升工作效率。
植入品牌：通过整体培训内容提升企业在客户眼中的公众形象，建立客户忠诚度，创造效益，规范场景化服务要点，学会运用感官营销的方法触动客户内心，提升客户满意度，让客户体会到愉悦式的服务体验进而提升销量。
课程时间：2-3天，6小时/天
课程对象：主机厂销售部门、4S店全体员工、汽车销售行业从业者
授课方式：
课堂结合：案例拆解、视频图片、接待实例、沉浸式教学、实操演练、教练技术
知识融合：公共关系学、行为心理学、心理学知识为基础
实战落地：企学调研、配套工具包、转训包、线上伴学、持续改进打卡答疑
课程工具包：
1.前台接待岗位标准礼仪规范自检表
2.销售人员的岗位标准礼仪规范自检表
3.收银人员的岗位标准礼仪规范自检表
4.销售顾问的岗位标准礼仪规范自检表
5.基本礼仪与服务流程参考表（根据4S店具体工作专属定制）
6.各岗位话术
7.转训课件、检查表、强化手势操等
课程大纲
第一讲：强化营销服务意识，塑造企业品牌形象
破冰解读：站在每个人的角度方向探讨服务做的不够好的原因
一、汽车行业的工作心态与服务意识
1.没有风口的时代，服务就是风口
2.4s店的服务本质与核心
3.服务意识始于行动
互动：意识决定行为，行为决定命运
二、运用心理学塑造品牌形象
1.晕轮效应
2.首因效应
3.锚定效应
4.从众效应
三、汽车行业与服务形像的关系
1.服务形像的影响力
2.形象与与经销商的紧密关系
3.站在客人角度考虑全流程服务
案例：因为一顿饭没卖掉的保时捷
案例：哭丢奔驰多亿的女车主
互动：相处中的换位思考——服务的真谛
第二讲：同质化竞争中——让客户印象深刻的“感官营销”服务
案例：湛江别克4S店的服务理念“要做中端品牌中的高端门店”
一、同质化竞争中——4S店的硬实力较量
1.相同展厅布局与装修如何打动了客户的内心？
二、4S店的“感官营销”服务
1.“35秒”定律
2.极致服务的MOT关键时刻
3.味觉营销服务——拥有KPI的茶水客服
4.嗅觉营销服务——我们的卫生间
5.听觉营销服务——展厅音乐+语言艺术
6.触觉营销服务——人与物
7.视觉营销服务——门店与个人的形像
案例：长春欧亚卖场——一个洗手间引发的投资失败
互动：“五感”植入的潜意识
三、4S店的客户旅程体验图
1.售前客户旅程
2.售后客户旅程
3.通过客户旅程增加效益
4.4s店的“峰值设计”与“峰终定律”
头脑风暴：针对我们的4S店设计客户旅程体验图
第三讲：销售前置的“第一印象建设”
现场访谈：深入展厅内外各部门进行现场访谈，查缺补漏，加以调整与精进。
一、门店的第一印象=硬件形像+软实力形像
1.主机厂要求的统一装修风格之提升
案例：雪弗兰的“蓝”=展厅冷清之感的“冷色系”
2.店内硬件设施的“温馨服务”
案例：茶海的展厅
3.经销商可掌控“软实力形像”的惊喜服务
1）品牌的整体打造
2）自身品牌的“隐形”愉悦式服务*+
3）展厅各位置的感动服务
二、员工的专业形象塑造
1.穿出工装高级感
2.女性大方专业之感——优雅的妆容与发型
3.男性精干专业之感——整洁的面容与发型
4.仪表中的细节——口腔、手表、味道
5.精英形象的搭配
1）工牌的佩戴方法
2）丝巾与领带的系法
3）男女的饰品
三、仪表反应用——剖析你的客户
1.不能同着装的不同性格
2.不同性格的销售话术
头脑风暴：分析客户不同的着装，不同的性格，进而达成成交
落地实操：正规服务发型、着装理一理
四、展厅的内的微笑
1.微笑的力量
2.笑容中的心理学
案例：首岗接待为什么一定要微笑欠身
五、打造的“目光礼服务”
1.目光礼仪的散点柔式法
2.不同沟通距离眼睛的不同“落点”
3.时刻