年3月2日元宵佳节，为了倾听加盟托管店主的心声和改善公司的管理制度，在深圳龙华区观湖街道高尔夫大道号中业爱民总部二楼会议室，深圳中业爱民便利店管理有限公司隆重举行公司创立12年以来首届直营托管店主座谈会，运营部总监付总安哥、直营托管部主管赵顺能、营运经理李建平、督导熊珍平和向峰、执行副总助理邱铨泉等公司高层管理及来自广东、江西、四川等全国各地的9位店主齐聚一堂出席了此次会议。
“现在我郑重宣布，深圳爱民中业便利店有限公司首届直营托管部店主座谈会正式召开，让我们用最诚挚的掌声欢迎各位店主，谢谢你们在百忙之中抽空参加这次会议！”下午两点，在宽阔明亮、灯光柔和、设计简约的会议室里，主持人直管部主管赵顺能庄重宣布，语音刚落，现场响起一阵热烈的掌声。
座谈会在融洽的气氛中正式举行，来自中业爱民店的江西的李老板、店的周老板、店的郑老板等九位店主首先做了自我介绍，表示非常期待这次别开生面的座谈会，希望能解决过去一年在合作过程中存在的种种问题。
店主自我介绍完毕后，营运部总监付总热烈欢迎他们说道：“你们能参加这次会议，说明很关心店铺经营和对我们公司还是非常有信心的，公司一定不辜负各位的厚望，在年里，中业爱民将启动数据、标准、责任三大服务理念，用真正脚踏实地的态度和行动落实解决我们直管部存在的问题。
“我自年毕业，就一直在便利店工作，总共就只在两家公司工作过。第一家在同行易站便利店，我跟随他们把店铺开到多家时就离开这家公司，年转到平台更大的中业爱民，希望在这个大家庭里，我们共同努力奋斗，为属于自己的事业拼搏！”付总诚挚阐述举办这次会议的初衷，表示非常急切希望聆听各店主的批评和建议，加强各店主和公司在工作业务上的联系和沟通，及时发现和解决托管部存在的弊病。总体上，付总对过去一年托管部的业绩表示不满意，认为店主投资了好几十万人民币，结果盈利却不理想，大部分店一年只有三四万纯利润，甚至还有两三家店铺亏损。“店主把店铺交给我们经营，但我们却拿出这样难堪的成绩，长期以来中业爱民的品牌形象将大打折扣，谈何以后长期发展？下面让我们直管部赵主管为我们具体分析年的业绩及部署新一年的工作规划。”
赵主管首先介绍这次会议的流程，总共分为六部分，分别是：年门店销售回顾、新托管协议内容、门店人员定编及薪资调整、年销售毛利指标及重点工作、托管店主发言和营配总监总计及新托管协议签订。
在投影板上，赵主管打开PPT文档，为十多位公司高管和店主们深度分析19个直营托管店的经营情况，其中年销售额最高的是店，年营业额达.4万元，毛利润58.8万元，纯利润20多万元，而其它的店铺营业额大部分在-万元，毛利润在20-40元万之间，扣除工资、损耗、房租、水电费等开支外，盈利大部分不到10万元。
接下来，赵主管为各位店主详细讲解新托管协议内容，具体分为合作事项、条件和流程等几部分。店主们表示对新协议没有异议后，赵主管接着介绍各门店员工定编数量及工资、绩效、奖金、福利等人工开支构成，最后制定年销售额、毛利率指标，其中销售额指标增长率大部分在2-10%之间。
“在新的一年里，我们将从每周/每月门店的工作完成情况汇报和销售数据分析及下周/下月的工作计划、固化每日工作和每周维护任务、优化门店的库存周转天数和减少门店的库存资金积压、加强员工培训及提升店长的管理和数据分析能力、优化门店商品和提升门店盈利能力、控制门店损耗和人工成本等这六大方面入手，进一步优化我们的工作流程，提高店铺的销售额和竞争力，最终实现双方利益最大化。”
很快座谈会进入最重要的环节，各店主纷纷踊跃发表对公司一些工作安排的疑惑和自己独特的见解，赵主管和付总一一为他们解答，双方进行了深度交流，探讨过去一年合作出现的问题及改进方案。
来自江西的店主周老板最先发言：“总体来说我对中业爱民是比较满意的，对公司我是比较信任的。我的专业是做软件的，主要设计超市、便利店软件系统，中业爱民这次启用的管理软件我也有参与。年8月我的第一家中业爱民连锁加盟店铺在东莞塘厦镇开业，至今保持月度20%以上增长。刚开始业绩较差，但在公司的托管部的努力下，业绩不断提升，今年我准备再投资一家店铺。今天我来到这里，主要提三个问题：第一，公司一直承诺要对店铺的一些问题进行整改，但迟迟看不见具体动作，我对公司的效率表示怀疑；第二，产品种类没变化，大半年过去了都还是卖这些产品，有部分畅销的新款产品没有及时上架，导致顾客转移到附近的美宜佳；第三，公司派过来的店员服务态度存在问题，有时候看见我过来了，明知道我是老板还在玩手机。”
周老板言毕，来自四川李老板发表自己的意见：“我的店铺让中业爱民托管了两年了，总体感觉不错，但公司的一些操作不透明，如库存问题不详，比如这个月销售了12万，进货9万，但库存却没有相应统计。假如我的库存有10万货值，这个月进货9万，会不会卖出12万销售额后，我的库存只剩下八万元，毛利润只有1万呢？”
“本人对托管的人员安排感觉不合理，比如有时销售高峰时只有一个人，严重影响服务质量。”
“能不能不要让店员换来换去，这样新的店员我们不熟悉，需要一个磨合期，会担心遇到不负责任或不诚信的店员，我心理觉得不踏实。”
“我强烈表示对商品退货问题不满意，比如食品过期了我还能自己吃掉，但其它日用品，我一点办法都没有，不能眼睁睁看着它损失。比如上次一批杜蕾斯避孕套，放了半年多了，包装已经风化了，结果不能退货，最后我只能扔进垃圾桶里。一盒的进货价需要三十多元，我报废了十多盒，这得卖出多少产品才能补回来？”
“公司的销售、财务报表我们看不懂，能不能不要做得这么正式，搞一份简单易懂的让我们一目了然。”
“店员工资绩效问题我表示疑问，比如店铺员工的提成是实际销售额超出指标销售额的10%，会不会出现这样一种情况，店长为了多拿提成，不惜降价来增加销售额，结果销售额提升上去了，我的毛利却没有相应增长，这里的销售提成指标能不能改成毛利来计算？”
“公司要求尝试外卖，我认为不妥，个人觉得，我的店铺所在的小区人口并不多，如果要做外卖，起码要增加一名员工，工资成本至少要增加三千，公司能保证做外卖后我的纯利润一定增加吗？”
“房东一直催铺租，搞得我很烦，公司不是代缴我们的铺租吗，为什么会出现这种情况？”
“我觉得畅销产品缺货这个问题最头疼，如农夫山泉、益力多酸奶等产品经常补货不及时。这是我非常苦恼的，开店自然希望客流如潮而至，但现在人来了，货却没有，结果造成顾客流失，心里真的很着急。”
“系统不能用花呗支付，导致顾客对我们不满意，很容易转移到其它店铺消费。还有，管理系统的进货、存货经常对不上，报表也很混乱，收银机电脑经常卡住，操作很不流畅，没有之前的系统好用。”
“工资成本太高，四个员工一个月要1.1万工资，但我们店一个月的毛利润才2.5万左右，占比实在太高，是不是人员安排不合理，我们投资店铺也是要很大成本的，公司对此有什么策略？”
不知不觉中半个小时过去了，各位店主依次有序指出托管店在运营中存在的种种问题，也发表自己一些解决方案、设想，赵主管、付总清晰而专业地一一解答他们疑问。
“实在非常感谢各位踊跃发言，指出我们直管部管理中存在的种种不足和疑问，我也投资了一家中业爱民连锁店，对你们提到的问题感同身受，也非常希望公司尽早解决。”赵主管指出：“各位都知道，做超市、便利店零售的工作是非常繁琐的，从进货、理货、报损到接待顾客、处理售后问题等都是很大的工作量，因此存在种种问题是难免的。我也承认，公司的直营托管部由于成立时间才三年，经验欠缺，许多安排和制度还不完善。在新的一年里，我们公司将更重视这些问题，会重新设计和优化工作流程，进一步提高工作效率，为提升销售额和店铺形象奠定坚实的基础。下面我具体回答各位提出的问题。”
“关于公司工作反馈慢、改进不及时、没有看见我们的实质行动这些问题，我承认确实存在，主要原因是公司需要制定一个详细周密的计划和进行流程、人员安排。”
“库存问题我们公司也很重视，但去年主要因为人手不够的原因，没办法进行每月都清点一次库存。今年我们重新编排了员工数量，每个店会增加一名员工左右，届时有充足的人手，会定期清点库存”
“关于店员服务质量问题，如玩手机、不够热情、专业商品知识不够等，我们每个月都有举办两次职业培训课程，希望以此培训员工的专业素质和提高他们的敬业程度。各位都知道，这绝不是一朝一夕通过一两次培训就能立马一下子提升的，需要给我们公司一些时间，同时也希望各位店主平时多到店里监督我们店员的服务状况。”
“某些畅销产品迟迟没能上货，我们是有反馈给采购部，但需要经过市场调查，并且在一些店铺试点销售测试后，如果销售量理想才会在全部店铺推广。对于缺货问题，我们公司已经建立一个物流中心，但因为成立时间较短，配送效率还不够高，今年我们会加强库存信息化管理和物流中心的流程优化，尽可能减少畅销产品缺货问题的出现。”
“关于退货问题，我们公司今年会更加明确落实各种细节，能退货的就一定退货，就算包装稍微损坏了，也一定退，如果供应商不能退，那么就不和他们合作，对于不能退的临期产品，我们会尽快降价打折处理，把损失降低到最低程度。”
“刚才的张老板说的公司财务、销售报表看不懂问题，这个我希望你们平时要多过来我们公司了解，我们这里有专业的人员指导你们具体怎么分析这些数据。没错，我们确实可以只简单地告诉这个月赚了多少钱或者亏了多少，但具体的每种商品进货价、月销售增长率、报损率、毛利率等数据不看的话，又会觉得我们公司操作不透明。零售行业看似简单，只是进货、然后卖出去，但管理却是一门大学问，要做好并不容易，如果可以，公司是希望各位老板也要学习这些专业知识的，这样对未来的发展也大有帮助。”
“关于店员绩效问题的疑问，我们公司有规定，是要同时达到两个指标，如月销售额11万和毛利润率21%才有业务提成的，也就是说不管店长怎样促销，毛利润率都不能太低，所以不会出现销售额大幅度增长，毛利润却下降的问题。”
“外送、外卖服务我们也正在开始尝试，也会研究评估成本和效益之间的平衡，如果试行一段时间，成本大于收益，我们会叫停，如果收益远比成本高，我觉得还是可以尝试的。当然，店主如果不愿意尝试，我们肯定不会强求。”
“房租延期欠缴，我要说声非常对不起，这个问题实在太不应该了，是我们的财务工作出现了大漏洞。如果经常不准时交房租，房东觉得我们没诚信，店铺租赁合同到期后不和我们续签，将导致重大损失，我们一定会重视这个问题。”
“关于部分报表、库存、进货对不上和电脑卡顿不流畅等问题，主要是我们在年1月份才正式启用公司自主开发的新系统，一些数据传输过程中发生混乱，目前还在调试和改进，我希望能得到大家的谅解。目前在中国连锁便利店行内，只有美宜佳和我们是采用自己独立研发的软件管理系统的，在初期使用期间出现问题是难免的，但这套先进独立开发的系统，在未来将大大方便我们进货、销售、资金等管理，对提升竞争力有很大的帮助。”
“工资成本高，毛利润低这个问题，首先我要强调的是，工资和销售额没有必然的关系。但店主的心情我理解，投资这么多钱，肯定是希望用最低的人工成本做最大的销售额和毛利润的，我们也会不断改善公司的产品和竞争力，激励员工工作，让其支出的工资物有所值。至于总体每个店增加一名员工，主要目的是为了提高服务质量和营业额，这点希望各位理解。”
现场气氛活跃，各位超市、便利店零售业精英对店铺存在的问题进行了深度探讨，店主们意犹未尽，不知不觉中一个小时过去了。
“各位亲爱的店主，非常感谢你们莅临我们首届直管店座谈会，在这里，我代表代鸿昌董事长谢谢你们参加！你们指出我们的不足，将在未来的日子里鞭策我们不断改善工作和提升服务质量。不得不承认，在实际操作中，公司确实存在许多不足和疏忽，但我有信心，中业爱民一定会正视这些问题，会做出迅速反应，研究、设计和制定解决方案。”听完店长的诉求后，付总做了一个总结，接着分析国内连锁便利店托管的发展情况，目前在中国只有7-11和中业爱民有这种模式，主要原因就是托管店确实不好操作，虽然可以让店主省时省心，都要求店主和便利店品牌商之间要有很好的信任和沟通。
“做便利店，真的不是一件容易的事，到处都有竞争对手。我从业的十多年时间里，看过很多人开店，赚钱的有，夭折、倒闭的也不少，试错成本很高。”付总动情地说：“就以我们连锁便利店为例，连锁，连很容易，但锁起来就难，找人加盟不难，但真正做好就不容易。深圳有多少个连锁品牌，但真正做起来的只有寥寥几个，为什么？就是这其中的细节太多了，没有潜下心的企业根本就不可能做好。”
“加入中业爱民以来，我觉得公司是一家朝气蓬勃、处于快速发展的公司，但与此同时存在很多问题，比如店铺形象管理粗放，整体形象不高。为此在过去一年，在我的倡导下，公司整改了家店铺，优化设计陈列、管理，对店员进行了素质培训，今年我们要争取对剩下的所有店铺进行形象整改。卫生、陈列的重要性就像我们人穿衣服一样，能穿旧的，但不能穿脏的，如果一个店铺太脏，会严重影响顾客的印象，降低购买欲望。”
“滞销产品是一个很大的问题，绝对不能等到已经快过期了才去处理。比如一款巧克力，保质期一年，放在货架上半年销售不出去，就必须要重视，绝对不能等到只剩下一两个月才忙乱起来。我们有的加盟商有好几个点，这里不好卖的可以调到另外的店里。”
“产品创新也非常关键，我去过很多店查看过，产品老旧问题很严重，顾客看到会怎么想？会觉得我们的产品不够、跟不上时代潮流，这就要求我们必须与时俱进，及时多进一些畅销产品。”
“直营托管，确实是一种创新的连锁店模式，但绝不是说投资的店主把店铺交给我们后就什么都不用管了，还是要亲自去店铺了解实际情况。做零售店绝对不能抱着省心的心态，平时要多互相学习，或者去竞争对手的店铺看看，勤奋创造业绩。就像我们生孩子，不能只生不养，世界上没有一劳永逸的投资。”
“开源很重要，但节流也必不可少，我去了一家店，就发现里面的员工24小时都开空调，而且温度很低，造成很大的电力浪费，这些是管理上的问题，未来我们一定要解决好。”
“企业要真正做强做大，必须从细节入手，只有把基础工作做好做精了，未来才有长久的发展。在新的一年，我们将一如既往秉承真诚、认真、负责、谦虚的工作态度，为自己更为加盟商创造更多价值。”付总侃侃而谈，为公司和加盟店主指明未来前进方向。
最后付总指出这次会议存在的问题，比如部分店主迟到，浪费大家的时间，各位与会者听完纷纷表示赞同付总的说法，承诺下次准时参加。
会议结束后，中业爱民公司管理层和与会店主一起拍照留念并赠送其每人一份精美礼品。开年具有历史性、里程碑一刻的中业爱民首届直营托管店主座谈会至此圆满结束。