电话销售培训
一、概述篇
（一）、什么是电话销售
通过使用电话、传真、信件、Email等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且高效率的发展准客户，扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客，增加附加值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法称为电话行销。
（二）、电话行销的核心理念：
1、电话是我们桌上的一座宝藏
2、电话是我们公司的公关、形象代言人
3、所有来电都是有钱的来电
4、广告的品质，取决业务电话沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一
5、打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道
6、打电话是一种心理学的游戏，打电话是从赞美开始
7、打电话是一种体力劳动，是一种体检式行销
8、想打好电话首先先要有强烈的自信心
9、电话行销是一种信息传递，情绪的转移，打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节
10、打电话是创造人脉的最快工具
（三）、打电话的十个细节：
1、用眼睛看，看全局
2、用耳朵听，听细节
3、用嘴巴讲，沟通与重复
4、用手记，记重点
5、肢体动作参与，潜意识学习
6、激发想象力
7、感悟
8、放松
9、快乐
10、空杯归零的心态
（四）、电话是一种谈判：
1、打电话是一种超越时空和空间的谈判
2、沟通只为很好的效果，谈判才有很好结果
3、销售只产生营业额，谈判才产生利润
4、有效果比有道理更重要
二、基础篇
（一）、电话行销前的准备：
1、三种颜色的笔：红、黑、蓝
2、便签纸
3、16开的大本子在本子里记录：公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记
4、同类名单放在一起
5、传真件
★发传真的五个要点：
A、时随地准备传真
B、5分钟之内发送
C、分钟确认对方收到与否
D、确认对方看过并有回复
E、跟进和联络，达成目的
★当你还是业务代表的时候，请记住“听话照做吃苦耐劳好学”这十字
（二）、电话行销的时间管理：
1、列名单、列电话
2、集中时间打电话
3、同类电话同类的时间打
4、重要的电话约定时间打
5、珍惜顾客的每一分钟
6、约访的电话不要超过3分钟
7、沟通电话不要超过8分钟
8、新电话中讲最有生产力的事
9、分析并检讨每一通电话的效率
10、电话中把每一句话都发自内心
11、顾客在电话中等的最大极限17秒；顾客永远不会给我们第二次机会建立第一印象！！！
（三）、训练电话聆听的十个要点：
1、不要打断顾客的话
2、不要让自己的思绪偏离
3、真诚热情积极的回应
4、沟通取决与对方的回应
5、了解回馈反应
6、努力了解讲话的内涵
7、做出重点记录、并对重点做出确认
8、不要臆测对方说的是真的
9、全神贯注当前的电话
10、提出适当的意见引导出问
（四）、聆听的5个层面：
1、听而不闻
2、假装听
3、有选择地听
4、专注的听
5、设身处地听
（五）、电话中建立亲和力的十一种方法：
1、赞美法则
2、使用顾客的口头禅
3、重复顾客讲的话
4、情绪同步
5、语调及语速同步，根据视觉型、听觉型、感觉型使用对方表象系统沟通
6、生理状态同步
7、呼吸、表情、姿势、动作---镜面反映
8、语言文字同步----合一架构
9、信念同步合一架构法，我同意你的意见，同时……把所有的转折“但是”转为“同时”
例同-----把想对他说的话比喻为另一个人的故事
10、借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识
11、幽默
（六）、电话约人话术设计：用六个问题来设计自己的话术
1、我是谁？
2、我要跟客户谈什么？
3、我谈的事情对客户有什么好处？
4、拿什么来证明我谈的是真实的正确的？
5、顾客为什么要来？
6、顾客为什么现在一定要来？
三、电话邀约流程
★针对推广说明会
（一）、第一次电话
——你好，请问是XX总吗？
（是的）
——请问现在讲话方便吗？
（方便，什么事，请说）
——是这样的，我是皇宇培训的XX，有一个非常重要的消息在第一时间内传递给您：X月X日我们举办了总裁XX特训班，中国最具实力的XX为主讲嘉宾，主要和我们一起探讨——，我特意帮您申请到了一个优惠名额，现在将邀请函传真给你，您的传真号码是……？确认后请在十分钟内填好回传，谢谢，祝您心情愉快！
（不方便，忙，开会/有事）
——请问我什么时候再打给您合适呢？（五分钟/明天）
（二）、第二次电话（十分钟后）
——你好，X总，皇宇培训的XXX（语气坚定、有力，切不可含糊、结巴）
刚才那个邀请函您收到了吗？
（收到）
——好的，XX总，请将回执填一下回传过来，就能享受优惠。
（还没收到）
——XX总，那你大约什么时候能够看到，因为优惠名额仅限前一百名报名者，请您在收到后立即和我联系，以便我帮您申请到优惠。
（三）第三次电话（收到回执）
——XX总，我收到你的报名回执了，现在在确认人数和安排席位，优惠难得，您看是否带您的朋友一起过来，那您看我们是为您预留一个还是两个席位？（）
——好的，您这里的送票地址是——，您明天是上午在还是下午在，（如果您不在，请谁代收）您这是开发票还是收据，数额比较小，还是开收据好了。
——我们这次研讨会内容针对的都是企业的总裁、总经理。首先为了保证会议的品质，我们不接待其他人员：其次，我们会讲到一些企业高层的战略与方法不适合其他人听。
★针对预热客户
——您好，请问是XX公司吗？（是的）
——请找一下XX先生/女士……是这样的，我是皇宇培训的XX，在公司管理培训提高公司绩效这些方面有什么可以帮助的（你们是做什么的）
——我们是一家专业的管理培训公司，主要致力于帮助中国的企业提高管理能力，增加利润、减少成本，增强竞争力，这样在电话中说不清楚，要不我发一份资料给您，您是收传真还是E-MAIL方便？（收传真）
——好的，我现在就给您传过来，上面有我们公司的简单介绍和我的联系方式，在收到传真后请和我联系一下。（差不多收到后）
——XX先生/女士，皇宇培训的XX，请问刚才的传真收到了吗？这是我们的部分介绍，上海有将近五千多家企业是我们直接和间接服务的客户，对他们都产生了良好好效果，比如——，我们为了给你一个更直观了解我们的机会，会拿出部分产品作有一些到时我会在第一时间内通知你，请务必把握好机会。
★针对预约拜访
四、解除抗拒经典话术
★收不收费？
——学习是免费的，您只是和其他60位企业家一起分摊XX大酒店的场地费X元/人。
★太贵了，便宜些吧
——我相信钱对你来说不是问题，主要是值不值得！这次连XX都来了，你还在犹豫什么？
——如果说我告诉你只要元钱，您会相信这次课程的质量吗？我相信对您这么优秀的老总，价格肯定不是主要问题，主要是这个课程的价值和品质！
★收费的不来，免费的就来
★没时间/忙。
——是的，我知道您很忙。作为企业的一个老总每天都有很多里里外外重要的事情等着您去处理，我想忙是不是为了把企业经营得更好？本次研讨会讲得就是如何省时省力把我们的企业经营得更好，会讲到企业经营当中最重要的关键：帮助企业如何选对人，用对方法，做对事情，如何能够低成本、高效率快速地为企业培养人才的方法。X总，这么好的机会我想你绝对不会错过的，你说是吗？那您看我们是为您预留席位呢？（如对方确实没有时间：既然您有这么重要的事情，那这次我先把优惠名额给别的企业，如果下次我们还有这样的活动，我再通知你好吗？祝您一切顺利！）
——太好了，XX总，我们这类培训就是解决为什么老板总是很忙的问题。
——XX总，您可以拒绝学习成长，而我们的竞争对手不会，如果我们因为抽不出时间而不去培训，不是让竞争对手把握了更多的竞争优势吗？
——是的，XX总，每一企业家的时间都非常宝贵的！我坚信的时间和你一样宝贵！这次连他都来参加了，您还在犹豫什么呢？
★对方确实没时间
——既然您有这么重要的事情，那我们下次还有这样的学习机会，到时在通知您！
★考虑考虑
——一定是我说得不够清楚您才不能够欣然应允，请让我重新说明一次好吗？
——您这样讲是真的会考虑还是您在拒绝我呢？那您告诉我是什么原因不能让你立即决定？
——XX总，您这么忙，可能没时间考虑这件事啊！与其往后决定倒不如现在请你考虑一下好吗？
——您说考虑，证明您对我的话感兴趣对吗？那您是否可以告诉我您主要会考虑哪些方面呢？
★时间太早，到时在说/以后再说
——对我们有价值的事为什么要迟一点呢？当然是越早越好啦！
——是的，您可以选择等待！可是当年您为什么会创业成功？一定是源于您的当机立断和对机会的敏锐的把握！您说是吧！今天面对这么好的机会时，你可以选择等待，但是您的竞争对手，您的客户，您的员工，您的竞争对手，他们也会选择等待吗？
——XX总，我们现在是提前计划内一下我们的时间，毕竟没有计划就是正在计划失败，您说是吧？XX总，我们的时间是计划在还是在。
★你是从哪里知道我的电话的
——你这么成功的人士哪里收集不到你的名片呢？
——这并不重要，重要的这通电话对您是否有价值。
——您的广告宣传做得好啊。
——
五、温馨提示
1、心态决定一切
2、加大电话量
3、资料的管理