文/马梓开提示：全文约字，阅读需要8分钟。在我们成交客户的过程中，有时候会出现这样的情况：明明已经洽谈得八九不离十，我们自己感觉客户的成交已经是十拿九稳、板上钉钉的事情了。可是到了签订合同或打款的时候，客户却又突然变卦。这给人的感觉就是：煮熟的鸭子却飞走了！那么，在哪些因素的作用下，会出现这种明明已经要成交了，就差最后一步但却与看似要到手的客户或项目失之交臂的情形呢？我们又该如何避免这种情况的出现呢？产生顾虑，当然会暂停，会再观察第一种，因为销售人员的某个做法让客户产生顾虑我们应该明白的是，客户即将成交之时，正是客户内心最为焦灼、内心忐忑不安的时候。有些客户可能属于水到渠成、稳扎稳打式的洽谈沟通过程，他们的成交显得自然而然。但是有些客户的成交则是出于客户的快速判断、快速选择；更有些项目，属于客户的心血来潮。后两种情况中，销售人员自认为和客户沟通良好，但是客户的成交心理其实是脆弱的、波动的、易变的。在这种情况下，销售人员稍微有个地方做得不妥，客户就会临时退却，暂时不考虑签约了。说是临时退却，其实也就是基本没有合作可能了。那么，销售人员的哪些做法会引起客户的反感或者不安呢？其一是多余的话太多了，客户准备要签约，销售人员还说个不停，令客户心中烦躁，客户于是就可能暂停成交。其二是画蛇添足，客户准备签约，可销售人员又提及另一个话题，说到另一款产品，让客户觉得也许他说的有道理，所以这个合同先不签订了。其三是流露出过于兴奋的表情。客户心说，就这么点成交的事情，就让你如此兴奋，你们的产品是不是不好卖啊？这种情况下也可能会导致签约推迟。其四是销售人员背着客户给公司领导或其他人打电话，但是恰恰被客户听到只言片语，从而引起怀疑，导致暂时不签合同。其五则是销售人员在客户签约时说错了话，和之前所说的不一致，导致客户对公司的信心开始动摇，于是就暂停签约。在客户签约的时候，销售人员最好保持安静，别说多余的话，尤其是不要打乱客户思路，不要自作聪明。答应的条件，自己变卦是不好的第二种，公司答应的某个小条件，客户签约前却说办不到在我洽谈和成交客户的印象中，客户对这种情况是最为反感的。既然原来已经答应了，现在又说不行，这是什么道理？如果销售人员应对得体，获得了客户的认同，客户还可能会继续签约，但是提出其他另外的要求作为一种补偿。如果销售人员无法做出较好的应对，那么客户就可能因为这小小的条件而中止签约。我们可能会困惑：不就是一个小小的支持政策嘛！不就是安排的培训无法及时到位嘛！不就是公司的物料赠送政策有临时的变化嘛！客户怎么就不能理解呢？其实不是客户不理解，而是公司没有能站在客户的立场上去思考问题。客户心说，还没成交呢，你公司就这么言而无信，那等到我和你公司签约了，交钱了，那时候你们才是爷，那时候我可能就会吃大亏的！事情虽小，但是说明你公司不重视和客户之间的约定。既然这样，我还是等等看比较好。忽然出现了“第三者”，令人恼火第三种，有别的“第三者”忽然插入现在是信息高度通畅的时代，也是信息交互无时不在的时代。客户和我们谈得好好的，眼看着就要成交了，可是有时候客户在浏览某些平台的时候，会发现其他的品牌，其他的产品，而其他的产品好像比我们的更好，其他的品牌给予客户的政策更为优厚。最大的问题则是，客户不给我们说是什么品牌。他只是说，我看到另一个品牌产品，好像也不错，我还要评估一下。结果就是，他说是要评估，等到过几天再和他沟通，他会来一句：我最近有点忙，过几天再回复你。生气吗？当然生气！你自以为稳稳当当的事情，铁定要成交的事情，结果却是这个结局。这种时候，如果你想要做一点补救，那就是老老实实向客户请教，就说公司的产品也许存在一些不足之处，请客户指出来，以便于后续的改进；或者请教客户，他认为产品的哪些卖点或者支持政策需要再做一些调整。作为行业人士，客户只要稍微透露出他所期待的、他所看重的产品的新的卖点，我们马上就会知道他说的是哪一家的产品了。而只有知道这个“第三者”是谁，我们才有可能扳回一局。有新的认识，就会带来新的思考第四种，客户对企业或项目有了新的认识在我自以为沟通良好，但是却失去成交机会的客户中，有那么一类是由于客户对企业或者项目有了新的了解而中止签约了。我们可能会恼火，为什么之前一直没有提起来某个因素，现在才说考虑到什么什么因素，诸如什么行业不成熟，
发展趋势不清晰，业态模式不到位，对产品的性能和客户群之间的对接有新的看法等等。实话实说，在这种情况下，我们往往知道客户是对的。我们曾经寄希望于客户对此既然不了解，那就淡化一下。毕竟这些因素是成交的实实在在的障碍嘛。可是现在，客户居然有了非常深入的新的认识！显而易见，在面临签约的同时，客户是比较谨慎的，可能多咨询了一些朋友的看法，也可能通过网络更广泛地搜集了一下产品的资料和行业的资料。既然客户有了新的了解，那我们就不如实话实说，把我们对于行业更为精准、分析更为透彻的资料提供给他，根据他的新认识给他提供一份分析资料。虽然未必能说服他，但是至少说明我们在这方面是专业的。这样也许在以后的某个时间，我们认为时机成熟了，就可以再次联系他，看看他的思路是不是有所改变。成交客户过程中存在各种可能第五种，企业的客户成交信息被其他竞争对手了解到，被截胡我们在成交客户的过程中，会有各种不可思议的事情出现，正所谓“无巧不成书”，有些事情就是那么巧。尤其是一些重量级客户的成交，本来就是费心费神费力的事情，客户到了公司，前前后后要考察好几天，洽谈好几天，论证项目，论证操作，论证市场趋势，我们自以为万无一失的走过程，可能就因为不起眼的小事情，导致客户信息外露，导致客户又去了别的公司。结果，别的公司的各方面准备比我们的还要扎实，还要高端，更令客户感到着迷。那么信息怎么就会被其他竞争对手捕捉到呢？有时是因为其他公司的销售人员也在市场中，结果偶尔听说某某去了某公司，马上就通过自己的关系寻找该客户的联系方式；有时候则是因为接待的人员当中有人无意中说起同行的产品比较，让客户获得了新的公司产品情况；有时候则是因为销售人员之间的阴差阳错导致的；还有的时候则确实是因为其他竞争对手本来就盯着这个客户。要成交的大客户被“截胡”，是非常令人恼火的事情。可是天下这样充满巧合的事情多了去了。有时候确实是机缘不到，努力的价值也就被打折了。遭遇反对，又能如何？第六种，客户遭遇到家人或朋友的反对有些客户信心满满，对我们的品牌经营志在必得，前期洽谈一帆风顺，其家人或朋友的信息也没有出现过，导致我们误以为成交可能性99%。可是等到合同签订了（很多公司为了更好地促成客户成交，会引导客户先签订合同，签订合同之后的三日内打款），要打款的时候，客户这时候才说，因为家人不放心，因为朋友的意见听起来更中肯，所以还要考虑考虑。做销售的都知道，一旦客户在这时候说考虑考虑，那就没戏了。那么问题出在哪里呢？销售人员也许需要做一个沙盘推演，做一个情景回放，看看自己和客户沟通的过程中，哪里做得有问题，哪里做得不到位。这次这个客户不成交没关系，好歹找出来问题所在，努力改良吧！每个销售人都是从成功的经验和失败的教训中成长起来的。把这次的失败当作一次提升就是了。所以，如果可能，我们需要问问客户，是对哪些地方还有顾虑？是哪些地方引起客户的不安？大家好歹也沟通这么长时间了，有话请直说呗！在犹豫中，失去成交机会第七种，企业未能抓住有利时机同意客户要求，导致犹豫的客户再三考虑我们所经历过的这种“眼看就要到手的鸭子又飞了”的情况，有时候问题是出在企业这里的。有些客户，会提出来一些要求，诸如装修的补助要求，广告宣传的支持要求，样品的提供要求等等。销售人员觉得没关系啊！这些都是应该可以满足的嘛。那些大度的企业老总一看，一点小要求而已，马上落实。这种趁热打铁的心态就对了！可是有些企业老总，因为墨守成规，因为不善于算大帐，所以犹犹豫豫。而企业这里在关键的成交期间，每耽误一天时间，我相信成交的几率就会下降30%。等到三天之后再同意客户要求，这时候黄花菜都凉了！企业有企业的考虑，客户也会有客户的考虑。企业老总心说，这次同意了这个客户，下次咋办呢？销售人员心说，客户首批打款20万，要的那点支持充其量五千块而已，这怎么能不批准呢？而客户则心说：我投入这么多，这个我觉得勉强可成交的企业，这点让利都不给，这以后还想要什么支持，恐怕更是门都没有了！既然他们还没有批准，那我不妨多了解其他单位。于是，眼看着就要成交的客户，就因为企业磨叽了两三天，客户不愿签订协议了！销售就是需要快速行动、需要趁热打铁的事情。如果企业认识不到这一点，就会造成客户成交的大量延误，造成销售人员白费心血。定金收了，照样没成交第八种，已经缴纳了定金，但是考察过工厂后不满意有那么一些时候，客户已经缴纳了定金，只等着到公司考察过之后直接落实首批货款的事情。我们总会认为已经没有任何问题了。因为通常这种代理商合同会约定定金是不能退还的，客户也知道这一点。既然能打动客户形成定金缴纳并签订合同，通常总会认为不会再出什么幺蛾子了。可是，异常的现象总是会不期而遇的。客户在企业的办事处、豪华展厅所看到的，往往和在企业中所看到的略有不同。有些客户会理解厂区就是这种样子的，可是有些较真的客户则认为是企业自己没有把厂区搞好。你搞好了外面的，里面的却混乱不堪，客户会认为“金玉其外，败絮其中”，因而会担心后续的产品品质能不能保证，担心企业是不是具备研发实力，担心企业经营是不是会蒸蒸日上。而客户一旦担心，就会对合作失去信心。遇到这种情况，销售人员是比较为难的。只能请销售老总或者企业老板出面说明情况，用他们深厚的行业经验和超强能力来引导客户。煮熟的鸭子飞了，令人遗憾总之，销售人员在客户洽谈过程中，遇到客户拒绝什么的，稀松平常，是无所谓的事情。可是销售人员辛苦努力了好久，自以为客户成交的可能性99%甚至百分百，却因为各种正常和不正常的原因导致未能成交，就会痛感煮熟的鸭子却飞走了，当然会感到心中很不是滋味。
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