盘点年全国消协组织受理的投诉情况,有直播带货、盲盒等商业销售新模式带来的新热点,有智能产品、智能客服带来的新难点,有规范校外培训、文娱消费发展带来的新问题,也有传统消费领域的突出问题。
1月28日,中国消费者协会公布了《年全国消协组织受理投诉情况》,根据全国消协组织受理投诉情况统计,年全国消协组织共受理消费者投诉件,同比增长6.37%。盲盒、智能汽车、剧本杀等成为投诉新热点。
家用电子电器类投诉居首位
教育培训类投诉比重上升
年,全国各级消协组织受理的投诉解决了件,投诉解决率80.02%,为消费者挽回经济损失万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉件,加倍赔偿金额万元。全年接待消费者来访和咨询万人次。
在所有投诉中,售后服务问题占31.54%,合同问题占27.22%,质量问题占20.00%,价格问题占4.42%,虚假宣传问题占4.41%,安全问题占2.93%,假冒问题占1.51%,人格尊严问题占0.72%,计量问题占0.71%,其他问题占6.54%。与年相比,售后服务与合同问题投诉比重上升明显,价格与质量问题投诉比重下降较多。
家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居商品投诉的前五位。与年相比,日用杂品、服装、计算机类产品同比增长较大。
生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与销售服务居于服务类投诉量前五位。与年相比,教育培训服务投诉量比重上升1.99%,销售服务投诉比重下降2.92%。
商业新模式带来维权新热点
建议禁止向低龄儿童出售盲盒
中消协在分析年投诉时表示:“伴随新业态、新模式、新政策的出现,消费维权形势也发生较大变化。”突出表现之一是商业新模式带来维权新热点。
以直播带货为例,消费者投诉的主要问题有商品货不对板,以假充真,以次充好;虚假宣传,优惠价格、数量都是主播虚构;还有的主播编造虚假剧情卖惨带货,利用社会公众的同情心和善意售卖低质商品;售后服务难保障,退换货难,拒不承担售后责任;最优价格有水分;部分玉石黄金等贵重物品价格低质量更低,甚至利用虚假的产品鉴定证书欺骗消费者;一些主播使用低俗语言,甚至辱骂消费者;部分直播营销平台怠于管理甚至放任直播间运营者、直播营销人员的侵权行为,致使消费者维权受阻。
此外,越来越多的企业开通收费会员,发展会员经济,但会员服务却问题频出,导致消费者投诉。主要问题有:假借各种名义,拆分原有会员权益,对已付费会员再收费;会员续费不提醒或提醒不到位,消费者不知情下被“自动续费”;会员服务不稳定,会员福利变化大;不同渠道会员费价格不统一,消费体验差;会员无法获得非会员优惠,导致会员购买同款产品实际支出反而比非会员高。
受疫情影响,消费者不能出国消费,网上海外购成为购买国外商品的主要渠道。消费者投诉的主要问题有:售后消极处理,不履行保修承诺等;消费者购买的海外产品与线下专柜不符等;“三无”产品、以旧充新、以次充好等;夸大产品功效和功能;实际数量与标注不符;跨境购物物流周期长,收到货物甚至超过保质期;国内购物平台为跨境渠道导流,拒不承担责任;免税店小程序问题,如退换货不畅、宣传优惠未实现、物流货损丢件、积分计量不准确等。
盲盒经济因其“中奖”的未知性给消费者带来惊喜、趣味和诱惑,受到消费者追捧。但是,盲盒经济也逐渐暴露出诸多问题。消费者反映的主要问题有利用盲盒销售临期商品或假冒伪劣产品,如宣称网购化妆品达一定价款,就可加1元赠盲盒,实际盲盒里却是快过期的产品;利用盲盒诱导消费,如餐饮企业与盲盒销售商联合推出的“联名款盲盒套餐”,诱导消费者超额消费,获取限量款盲盒,加剧粮食浪费;利用盲盒销售患病活体动物;一些商家拒不承担盲盒商品的售后责任;以珍藏、稀有、限量等名义诱导未成年人冲动消费;盲盒概率不透明,存在私拆后再售卖等弄虚作假情形。
例如,年8月27日,安徽省消费者王女士向当地消协投诉,称自己的孩子在某书城购买了一款盲盒,打开后发现是生产日期为年的奶茶,已过保质期,要求经营者赔偿。调查中发现,店内货架上的确摆放有同批次产品,里面含有过期食品。经调解,经营者为消费者办理退款。有关部门也对此进行立案处理。
中消协建议加强立法规制,划定盲盒经营红线,对于低龄儿童、特殊商品、特殊领域禁止盲盒营销,对于盲盒价格、销售方式、概率表述等作出明确规制,对于违法销售、黑箱操作、不当诱导、天价炒作、逃避责任等行为严厉打击,有力维护消费者合法权益。经营者要依法合规经营,切实承担经营者责任,杜绝违背公序良俗、诱导投机心理、不择手段牟利等不良营销手法,多在产品质量、服务水平上下功夫,致力提升品牌形象和长远发展。同时呼吁消费者要理性消费,量力而行,警惕经营者不法营销套路,杜绝攀比、浪费、投机行为,做成熟智慧的消费者。
新能源汽车纠纷维权举证难
智能客服答非所问不“智能”
随着新能源汽车的逐步推广和保有量不断增加,相关投诉逐渐增多。消费者投诉的主要问题有新能源汽车出现安全问题,如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等。电池质量问题突出,比如充电故障等。续航里程缩水,特别是冬季低温下续航折损快。不兑现承诺,比如宣传使用高性能芯片,实际情况却非如此。价格变动惹争议,消费者刚签完合同还未提车,所购买车型就降价,或者推出同价但性能配置更高的产品,导致消费者不满。对已售车型,随意修改网上宣传资料和说明。配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要,影响了消费者的使用体验和售后满意度。随着新能源汽车智能化提高,相关数据由厂家垄断、拒绝提供,发生争议。
例如,年9月29日,湖北省消费者张先生投诉,称其花费20万元购买了某品牌新能源汽车,推销时宣称充一次电,续航能达到公里,但消费者实际使用时的续航里程只有公里。消费者认为存在虚假宣传,故投诉请求帮助。经当地消协调解,经营者为消费者更换了电池。
中消协认为,解决新能源汽车维权难,经营者负有主要责任。要高度