文
车界人物罗付雄鹰编辑
林冶
张文丽年7月18日出生于浙江省绍兴嵊州崇仁镇应桂岩村，中共党员。现有一儿一女，今年年39岁。学生时期，张文丽在校期间表现优秀，各项成绩突出。张文丽年毕业后进入浙江友通汽车有限公司行政部，从此跟汽车结下不解之缘。
年12月，集团决定在义乌开一家东风日产专营店，张文丽跟着东风日产义乌元通广通专营店第一任老总兴致勃勃来到义乌，一路上想象着新建专营店的美好场景，结果到义乌汽车城一看，直接愣住了。当时的汽车城离义乌市区很远，很偏僻，而且规模也很小，就在03省道边上，汽车城里零零散散几家小的汽车专营店，用一句话来形容特别贴切：理想很丰满，现实很骨感！当时的条件真的不能只是用艰苦来形容：好多人租在一个民房里，起早贪黑每天跟着老总到公司基建场地，跑市场买办公用品，跑装修公司商量设计事宜，记得当时还有同事跟张文丽开玩笑的说：感觉像是个跑工地的呢！
后来专营店建好了，正式开业后，作为义乌第一家东风日产专营店，东风日产义乌元通广通专营店积累第一波原始客户。年东风日产开启NIBS保险管家项目，通过总部统一培训考核，东风日产义乌元通广通专营店作为第一批专营店正式在店内开展汽车保险业务。
但是作为汽车销售公司开展汽车保险业务，在当时还是不被大家所看好，所以刚起步时真的是困难重重：而且当时的保险市场比较混乱，保险公司鱼龙混杂，各保险公司条款参差不齐，给客户返点折现的、送礼的、送装潢、送保养的……让人眼花缭乱，对于张文丽这个初出茅庐的保险管家项目负责人真的是个很大的挑战。特别是在保险行业还没有现在这样被大家所熟知而认可的时候，张文丽就一脚跨入汽车保险这一行业。当时这份工作并不被大家看好，感觉肯定是干不过外面那么多保险中介机构、包括那么多的代理人，而且很多个人代理还是政企单位的家属，拥有着很多关系资源，专营店什么几乎都没有，肯定没法跟人家比，甚至家人、朋友都给张文丽泼冷水，说这样的工作没有前途。
张文丽没有这样想，她很珍惜这来之不易的机会，一个能够充分证明自己价值、充分锻炼自己的机会。每一份工作的开始都是困难的，所以一定不能认输：因为从走出学校大门的那一刻起，张文丽就坚信：一定能为自己找到为之奋斗的工作，也定能将这份工作干的风生水起。在零经验零起步的情况下，张文丽带领着刚入职的保险团队开始摸爬滚打的保险生涯。
张文丽一家
张文丽和保险团队第一年保费过万元
张文丽说，虽然经过东风日产厂家NIBS项目的基础培训，但是还是欠缺很多专业的知识和技能，包括保险专业的技能培训和岗位培训，都得自己来，一开始只能从最微小的事情开始，慢慢将自己融入这种工作氛围当中，一点一点的汲取各方营养，丰富自己的知识体系，机会从来都是留给有准备的人的，要紧紧抓住这个机会。
当时，刚刚加入专营店保险团队的几个人，对各项制度以及专业知识还不是特别了解，包括张文丽还有很多欠缺的地方。每天下班后，其他同事都已经回家了，但是保险团队还留在店里，放弃休息的时间，放弃娱乐的时间，甚至有几次还忘记吃饭的时间，认真学习，整理笔记，将各个知识点都做好标记，每次遇到的不同问题，都细心研究，总结经验！
碰到各种保险事故理赔案例，或者客户提出的问题无法作出专业的回答时，张文丽和同事们都想尽各种办法，找驻店保险公司出单员，找理赔员，甚至找事故查勘员详细了解情况，解决疑惑。
有时几位保险专员都下班回去了，张文丽还留在公司整理笔记，总结当天处理的工作。正是在这种坚持不懈的学习和努力下，专营店保险团队快速成长起来，综合能力得到飞快提升。各方面的知识如保险预算、费率系数、各项保额费用等等，张文丽都能手到擒来，张文丽还专门去考取保险代理资格证，取得等同保险公司业务代理同等级别专业资质，专业能力增强，张文丽获得领导的认可、业务伙伴的支持和客户的称赞。自从担任义乌元通广通专营店保险经理以来，每一次张文丽都身先士卒，甘于奉献，爱岗敬业，踏踏实实守护好这个岗位！
刚开展业务的第一年，很多员工，包括销售顾问都没这个保险意识，几个月下来到年底的保费只有万元。项目开展了，东风日产的任务就铺天盖地的来了，所以如何提升保险保费，如何提升业绩是当务之急！跟公司领导商量之后，未来几年，张文丽和保险团队准备分三阶段开展提升目标：第一阶段：从万提升到万；第二阶段从万提升到万；第三阶段从万提升到0万！
年保费从多万元提升至万，她36岁！
要完成第一阶段-万目标，张文丽和保险团队紧急开展提升方案：具体分新保跟续保两块，新保这块首先要新车销售部门提高店保意识，提高新车销量的同时，要提高新车展厅投保率及投保额度，对新车销售顾问激励政策进行阶梯考核（如保证基本险种保全的情况下，三者保50万为一个档，万为一个档，万及以上一个档，每个档设置不同的激励政策）；续保这块，对续保专员保证完成基础任务的同时，设置阶梯奖励，按照续保台次设置考核（如20至50台一个阶梯，51台至80台一个阶梯，80台以上一个阶梯），不断刺激续保专员积极性，提升店内保险额度呈梯度上升趋势。到年年底，店内保费规模达到.19万元，超额完成年初制定的超万元保费目标。
在原有新保续保阶梯考核的基础上，张文丽再将保费分为内部外部两块进行扩展提升！内部提升部分在原有新保续保的基础上，再增加一块事故组推荐率考核。东风日产保险管家NIBS项目成立后，专营店内部随即成立一个事故部门，专门负责为店内保养及续保客户出险事故协助，每月月底，张文丽会统计当月有多少台在店维修事故车辆保险到期，再统计当月事故组人员推荐成功台次，对事故专员进行奖励，以促进事故专员推荐积极性；外部提升部分，每月与合作保险公司商谈一项业务提升合作奖励，从保险公司方面拉赞助项目激励，促进合作保险公司提升业务的同时，以不断促进本店保险额度及销售顾问和续保专员的积极性。这个额度的提升较万提升到万时间跨度延长不少，中间也遇到不少瓶颈，比如销售顾问的不配合、跨部门之间的沟通问题、续保专员的疑虑，还有个别合作保险公司的奖励申请问题，最终在领导的支持和各部门员工的配合下，在年，东风日产义乌元通广通专营店保险额度终于冲到.78万！成功超越万元！
开始冲刺第三阶段年保费超越0万元目标
专营店第三阶段的目标：年保费突破0万元！张文丽说，在不断提升销售顾问、续保专员和保险公司激励积极性的同时，还要在客户身上做文章。当时，东风日产在售后端考核专营店忠诚客户占比是35%，专营店的续保覆盖率是多少呢？是不是也很接近这个数字！所以是否在店续保也是客户忠诚度最重要的标志之一，让客户在店投保也是减少客户流失的最有效手段！保险都在专营店做了，那保养是不是也就顺势在店里做了呢，出了事故，有事故组专业的事故专员帮全程协助处理，是不是也省事儿了呢！所以要完成第三阶段的目标，要从源头就把客户变成东风日产忠诚客户！
张文丽和保险团队从销售端就把客户捆绑成续保客户：一开始为了促进店内精品业务，好多店都从降TP价改为送等值精品，但是送精品不如送服务，因为精品也有销售考核，送服务不如送续保，有些服务客户不一定用得上，但是续保客户%一定要用！所以专营店从新车开始就赠送续保项目；其次，从服务端口捆绑续保客户：从服务保养开始设置续保客户绿色通道、续保客户直赔通道，为续保客户营造VIP的氛围！
在专营店保险团队内部：1、满足客户个性化需求，利用多种自选套餐实现一车一价，让客户觉得值，觉得划算，续保专员做好登记和审核工作；2、把客户精细化管理，按照现有客户基盘，把客户分成A\B\C\D四类，A为新车续保，B为老车续保，C为不在店续保有回厂维修记录，D为不在店续保无回厂维修记录，每个月按比例分配给续保专员，设置阶梯目标，合理跟进！3、利用多种资源开展续保团购活动（以保险到期为单位分为前30天和前15天，每月两次，地点可选择在售后位置，也可以结合新车销售活动，活动方案结合保险公司返点+保险公司政策和专营店政策），团购活动可以降低续保专员的工作量，还可利用政策完成额外增量，刺激客户、促进成交，阶段性完成续保目标！按照我们现有流程、框架结构，合理引流、分流、最终可以把我们的忠诚客户灌溉到我们保险增量额度的“田地”里。年，东风日产义乌元通广通专营店年保费达.84万元，年向年保费0万元发起冲击！
张文丽和专营店保险团队积极参加东风日产、东风日产华东一区及集团举办的各项保险营销竞赛。年12月，专营店保险营销方案获得东风日产金台区优秀营销案例，张文丽参加集团保险业务及东风日产保险经理人大赛，年获得东风日产全国保险经理人大赛总决赛优胜奖；年获得元通集团汽车优秀保险业务奖；年至年连续获得东风日产精英保险经理称号并授衔；年11月，专营店保险营销方案获得东风日产全国优秀保险营销案例；年获得东风日产精英保险经理+终身荣誉奖（连续3年或3年以上获得保险经理最高级别奖精英保险经理才可获得该荣誉）并授衔；年获东风日产保险管家经理人大赛总决赛优胜奖；年至年连续获得东风日产浙南区双月续保营销竞赛第一名；年获得东风日产-人保认证保险优秀份额奖、优秀业务奖和优秀提升业务奖；年获得东风日产-平安认证保险业务优秀份额奖和优秀业务奖；年获得东风日产全国十佳保险经理。张文丽考取保代公司高管证，干起工作更加专业。
面对竞争对手用精准和真诚服务抢到客户
何老板是义乌当地人，当时开的是一辆杭州买的风度进口车，听说东风日产在义乌开了一家专营店之后，就开始到东风日产义乌元通广通专营店来做保养了，当时车辆保险是在一个熟人朋友那里做的，直接给返的现金，客户觉得这样更实惠，张文丽得知这个情况后，立马制定续保政策：给客户送保养！送年审！这样对客户来说直接省去保养年审的烦恼！可是何老板得知这个好事后，还是犹豫再三，因为在义乌当地人看来，人情往来面子更重要，而且得知何老板保险快到期后，他朋友也是及时跟他联系报价了。面对竞争对手，张文丽和保险团队认真研究对策，然后带上保养师傅上门找客户，一对一给客户制定专项服务套餐，包括续保流程、年审流程、出险事故流程，一对一VIP服务，并告知何老板，他朋友不是专业事故专员，不能24小时时刻守护在您身边，而专营店每天都有专业人员24小时待岗，随时为您服务！最终，客户看到专营店的诚意及服务，成为专营店第一个续保VIP客户，何老板后来还在专营店里置换成天籁车。
台湾朋友是一家人张文丽用私家车送陈小姐去火车站
陈敏能女士（她喜欢叫她陈小姐，因为她是中国台湾人，在义乌做外贸生意，大龄未婚），大家都知道，台湾人非常注重细节服务。张文丽第一时间仔细询问客户的工作作息时间，以方便在客户最合适的时间联系回访客户，包括给客户的报价清单各方面，也做到条理清晰、细致入微，每一项都解释到位，包括送单上门、年审送车服务。有一次，陈小姐的车子出了点小事故，尚未完工，忽然公司需要她去外地出差，可是等车修好又来不及了，去火车站，专营店门口一时又打不到车，情急之下，张文丽就开着自己的私家车送陈女士去了火车站。车辆维修好后，陈小姐一个劲夸专营店的服务好！后来还介绍她的侄子也在专营店里购买了新车。
做续保与乌克兰朋友飙英语
马克是在义乌经商多年的乌克兰人，刚到专营店里买车的时候带了个翻译，购车流程跟新保流程都很顺利的完成了。有一年，马克过来续保的时候，翻译临时有事回老家了，可是保险又到期了，怎么办？马克只好自己自己硬着头皮开车过来办理续保业务，可是到店后又出现个大问题：马克是乌克兰人，只会讲乌克兰母语，张文丽是浙江师范大学外语系毕业的，但是学的是英语专业，马克飚着一串乌克兰语的时候，张文丽情急之下就问了一句：canyouspeakEnglish？结果马克听懂了，他学过英语，但不是很流畅，两个都不是英语国家的人用英语在中国的汽车专营店里沟通车辆续保业务，中间，张文丽碰上好些个专业的术语表达不出来，只好边百度搜索词汇，边尽自己最大努力跟客户沟通，功夫不负有心人，最终在翻译不在场的情况下，顺利的给马克办理车辆续保手续。
通过这次服务，张文丽认识到自己还有很多的不足之处，因为义乌是一个国际性的新都市，特别是这些年来的发展，日新月异，突飞猛进！张文丽的座右铭：业精于勤、荒于嬉；行成于思，毁于随！我们要不断的学习，精益求精，把公司业务做得越来越好，让东风日产车遍天下！
罗付雄鹰，先后担任宣传干事、东风汽车报记者、编辑、通联发行部主任、团支部书记、东风集团机关团委宣传委员；年10月至年9月在上海汽车报任广告业务经理，年10月至年11月，在东风汽车报担任发行工作，年12月至年4月任东风汽车报南方记者站长。曾采访过20多年央视春晚，写有《中国奥运冠军》、《好歌是怎么诞生》、《百人百岁》等多部书籍，年10月至年4月出国在日本日产柴公司研修，粉丝22万+，短视频单条击率过百万。
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