来源：金融时报
作者：王笑
一场突如其来的疫情，使得保险业务线上化进程加速推进。作为同样无须面对面接触即可实现销售的电销渠道，近年发展并不顺利，渠道整体呈规模保费下滑、经营主体持续减少的趋势。与此同时，网销渠道却在快速发展，疫情更进一步催化保险公司对线上线下相结合模式的探索。
寿险电销规模保费增速首次下滑
近日，中国保险行业协会发布的《年度寿险电话营销行业发展形势分析报告》显示，年寿险电销市场规模保费首次出现下滑，累计实现规模保费.5亿元，较年同比下滑17.8%，在行业整体规模保费占比不到0.6%。且经营主体逐年减少，截至年12月31日，内地仅剩22家人身险公司开展寿险电销业务，规模保费一直排名前十的中国人寿(港股)也于年正式退出寿险电销市场。
拥有消费者无须出家门即可享受到便捷服务、一对一专属营销等多方优势的电销渠道缘何“衰落”？
随着保险回归保障本源、行业转型升级，寿险电销渠道也随之出现业务结构调整。去年以来，寿险电销渠道产品结构变化明显，意外险规模保费下滑剧烈，年金险产品“一跃而起”，取代意外险成为寿险电销渠道主力险种，健康险、寿险分别位列第二、第三，但除年金保险保持平稳增长外，其余险种增长较为乏力。通常来说，电销渠道营销时间较短、被拒绝可能性较高，因结构调整致使营销产品更为复杂，对销售人员的专业素质要求更高，需在极短时间内摸清客户需求，推荐相关产品。
然而，寿险电销行业销售人员脱落率却在持续上升。截至年12月末，总销售人力仅为6.7万余人，月均脱落人数过万，行业年度整体脱落率达17.7%。大量的销售人员流动使保险公司培训成本上升，应尽快弥补人力缺口更易出现培训不到位、不及时等现象，否则影响消费者投保体验，甚至可能损害消费者权益。
事实上，一直以来针对电销渠道的罚单、投诉不在少数，言辞模糊、夸大其词等误导消费者行为时有发生。《金融时报》记者发现，在聚投诉平台上仅近一个月的相关投诉量已达百余条。超半数为针对在营销时误导、欺骗消费者而产生纠纷的投诉。
对此，监管部门打击力度也在不断加大。今年银保监会“1号”罚单就对电销业务欺骗投保人行为进行处罚。发现年1月至年6月期间，人保寿险多地电销中心经电销渠道销售的部分保单，存在与事实不符的宣传等欺骗投保人行为。今年4月1日，大连银保监局也因百年人寿保险股份有限公司大连西岗电话销售中心在开展保险业务中，部分保单存在欺骗投保人、被保险人的原因开出罚单。
有业内人士表示，寿险产品条款复杂难以理解，电话沟通时间有限，消费者难以完全掌握信息，销售误导难以禁止。相较于网销渠道，电销渠道成本高但人均产能低，在互联网快速发展的今天，拥有可替代渠道的电销渠道已呈颓势不可避免。
但是，网销渠道展业至今也存在大量违规行为，投诉量长期居高不下，那么网销渠道能否克服与电销渠道相似的问题，真正成为的主流渠道？
网销渠道高速发展
中国保险行业协会近日发布的《年度互联网人身保险市场运行情况分析报告》显示，总体来看，年互联网人身保险市场发展良好，经营主体保持稳定，经过近两年的调整，互联网人身保险规模保费恢复正增长，全年累计实现规模保费.7亿元，较年同比增长55.7%。其中，如北京人寿、中荷人寿、中融人寿等中小寿险公司的互联网人身险业务正在明显加速增长。
从渠道方面来看，年互联网人身保险的渠道经营模式仍然呈现以第三方平台（渠道）合作为主、公司自营平台（