在之前的文章中，我们粗略讲解了客户成功经理的工作内容。为了方便SaaS企业在搭建客户成功体系时能够拥有更加详细的参考，这篇文章会为SaaS企业提供一份客户成功经理的标准作业程序（SOP）。
关于这份SOP不同企业间的SOP存在差异事先说明，对于不同的SaaS企业，客户成功经理工作的SOP存在差异。从产品类型上看，SaaS产品可以分为工具型SaaS和管理型SaaS。从客户种类上看，SaaS产品的客户可能有大C、SMB、中大B等几种。这些差别造成了企业产品客单价、成交周期、销售投入成本等方面上的不同，也相应导致了客户成功工作内容上的差异。因此，很难有一套客户成功经理工作的SOP适用于所有企业。企业应该在我们提供的SOP样例基础上，结合自身情况，设计出适合自己的客户成功经理工作SOP。
客成经理工作的阶段划分由于职责分工与运营方法的不同，不同企业的客户成功团队所服务的客户阶段可能也有所差异，但这里先不分情况讨论了。在我们提供的SOP中，客户成功经理的工作从客户签单开始，直至客户续约续费达成阶段性的结束。
因此，我们将客户成功团队的本职工作中所负责的客户生命旅程，按照时间顺序分为三大阶段：
启动阶段；
稳定使用阶段；
续费阶段。
启动阶段中，客户成功的工作包括了：
客户交接；
产品交付；
上手引导。
稳定使用阶段中，客户成功的工作包括了：
客户状况监测；
客户流失风险预测；
增购机会挖掘；
主动客户服务。
续费阶段中，客户成功的工作包括了：
续费准备；
签订续费合同。
接下来的段落中，我们会提供一套SOP，并对客户成功部门这三大阶段中的九项子工作进行详细说明。
一份客户成功经理工作的SOP这份SOP不一定适用于所有企业（该案例更加贴合「大客单价ToBSaaS」企业的场景），但一定能给大家提供一些借鉴与参考。
工作一·客户交接目的
将客户由销售转交给客户成功经理，负责接下来的客户成功工作。
时间
客户签订完合同后立即开始，一般持续一至三天左右。
任务
客户细分。将客户按照地区、规模、行业等方面进行分类，安排合适的客户成功经理或团队进行对接；
档案交接。销售整理出详细的客户档案，交给相应的客户成功经理；
内部启动会。客户相关的销售、客户成功经理在公司内部开会，销售对客户各事项进行说明，并交接给客成经理；
外部启动会。拉上客户召开外部启动会，让客户认识负责自己的客户成功经理，客户成功经理向客户同步接下来的工作计划。
相关材料准备
客户细分方案。需要提前准备客户的具体细分方案，并确认客户成功经理的分配标准；
60度客户档案模版。方便销售记录客户的情况介绍、沟通记录、合同订单信息等全方位数据并同步；
外部启动会会议流程文件。包括启动会的流程设计、给客户同步的资料文档等；
客户成功计划。向客户展示未来客户成功工作的计划；
结果指标
客户档案信息表中内容已填满；
外部启动会会议按时召开；
客户成功计划获得客户KP确认。
工作二·产品交付目的
完成产品相关功能的研发、配置等，让客户在实际环境中能够使用上产品。
时间
公司可根据其产品交付的难易度，设定时长范围。时长由几分钟到几个月不等。对于成熟度高、交付较轻的SaaS产品来说，可能不需要多长时间。对于一些要根据客户业务流程进行复杂配置，或是需要客户工程师配合实施的产品来说，可能交付需要几个月。
任务
监督产品研发。对于一些KA客户，如果当前的产品未达到客户需要的交付标准，客户成功经理需要和产品研发进行协作，并监督产品的研发进度，直到满足交付标准；
开通账号。根据客户购买的套餐种类，客户成功经理需要给客户开通正确权限的账号；
完成产品配置。需要结合客户的实际业务场景，帮助客户调配好产品账号的各项配置参数、导入已有数据等；
客户环境设置。需要确保客户能够在自己的实际环境中，成功登录使用上企业提供的SaaS系统。
相关材料准备
交付计划表。需要列出所有给客户的交付物、以及交付时间，并实时与客户进行同步；
账号信息列表。应该为客户提供所有使用者的账号、权限列表，帮助客户能够正常登录、使用产品；
产品配置方法。应该提前准备给各行业公司的产品参数配置模版。
结果指标
在设定的时间内完成产品交付；
客户所有使用者都能够成功地在实际环境中使用产品。
工作三·上手引导目的
确保客户的所有实际使用者都熟练掌握产品的使用方法，从而发挥出产品的最大价值。
时间
公司可根据其产品使用的难易度，设定时长范围。
任务
产品使用指南分享。给客户发送产品的相关使用指南；
主持上手培训会。通过线上或线下培训会的形式，更加生动地为客户讲解产品的使用方法；
进行熟练度考察。需要用考题或是数据评判标准，来最终判断客户是否达到了一定的产品使用熟练度，能够结束上手引导的流程。
相关材料准备
产品使用指南。客户成功经理需要和产品一起，产出产品的使用指南，事无巨细地解释关于产品所有功能的使用方法；
培训会日程安排和教程。需要提前准备培训会的方式、频率、日程等，并设计相关的培训会材料；
客户使用旅程。需要提前设计客户在产品内的使用旅程，并与产品研发配合，开发相应的引导流程；
熟练度考察标准。可能是一套考题，或是一套数据评判标准（如客户内部的产品使用覆盖率）；
满意度问卷。调查客户对于整个上手流程的整体满意情况。
结果指标
所有的产品使用者在熟练度考察中及格；
客户满意度达到一定分数；
客户内部的产品使用覆盖率达到一定比例。
工作四·客户状况监测目的
监测收集客户的信息数据，来实时掌握客户的情况与动向。
时间
实时监测客户数据，定期（每天/周/月）产出客户状况报告。
任务
监测客户产品使用数据。尤其是对异动做到实时的捕捉，如客户使用时长发生突然的下降；
监测客户沟通情况。对客户的主动沟通、工单反馈等情况进行监测统计，发现长时间未沟通的客户；
监测客户企业相关新闻。对客户的其他信息进行收集，如公司新获融资、遭遇风险等情况；
收集客户满意度。通过NPS分数、问卷等方式收集客户的使用反馈。
相关材料准备
数据监测流程和指标列表。罗列出所有需要监测的客户数据指标，以及监测方法；
客户数据报告模版。设计一份客户数据报告的模版，方便定期更新，并给管理层同步；
客户使用数据看板。对所有和单个客户的使用活跃度进行监测，用看板形式进行集体展现；
满意度调查问卷。设计问卷中的问题。
结果指标
所有客户的关键动向都能够及时捕捉；
数据报表定时定点产出。
工作五·客户流失风险分析目的
通过上一步工作中收集的信息数据，对客户的流失风险进行分析预测。
时间
实时监测客户数据，定期（每天/周/月）产出客户状况报告。
任务
评估健康度。根据上一步工作中收集的客户数据，综合性地计算出客户健康度，预测客户流失风险；
定位客户问题。基于获得的信息，定位到客户所遇到的问题。
相关材料准备
健康度模型。设计健康度的计算方法；
健康度预警流程。设计当客户健康度低于一定标准时，客成团队的应对方法。
结果指标
客户健康度实时、正确地进行更新；
客户健康度对于客户流失风险的预测正确率高于某特定值。
工作六·主动客户服务目的
基于收集到的客户信息数据，和分析出的流失风险，为客户定期/不定期地提供服务，解决客户问题，帮助客户用产品更好地实现价值。
时间
定期（每天/周/月）地与客户主动与进行沟通；
在发现客户问题、客户健康度较低时，主动与客户沟通。
任务
主动提供服务。询问客户产品使用上的反馈，帮助客户更好地使用产品；
协调资源，解决问题。遇到客户问题，通过协调企业的内部资源，如客服、产品研发等资源，为客户解决问题。
相关材料准备
服务分配的流程与方法。规定什么样的问题应该由团队内什么成员对接解决；
服务流程记录文档模版。记录每一次与客户进行沟通的过程；
相关问题的解决方案库。对于客户的常见问题，准备相关的解决方案库，方便快速提供。
结果指标
客户健康度维持在一定分数之上；
客户使用数据状况超过一定标准；
客户满意度达标。
工作七·增购机会挖掘目的通过对于客户使用情况的运营分析，并结合客户的主动反馈，挖掘出新的需求价值点，获得向客户进行向上销售和交叉销售的机会。
时间
随时。
任务
分析同行业客户方案。从客户同行业公司的解决方案中，发现同样可以用于客户企业，帮助对方提升价值的机会点；
挖掘客户潜在需求。通过对客户数据与信息的分析，发现客户可能存在的扩展机会；
完成增购。帮助客户签订增购合同，并完成增购部分的交付；
相关材料准备客户增购流程。挖掘到客户增购的机会后，按照该流程，让客户体验顺畅地进行增购。
结果指标
获得客户的增购收入。
工作八·续费准备目的
为最终的客户续约续费打下基础，做足准备。
时间
如果是按年度签约，一般在订阅期到期三个月前。
任务
确认客户KP意向、公司预算。通过询问等形式，了解客户是否愿意继续续费；
了解新周期需求更新。问清楚客户在新的订阅周期中，订阅范围、订阅数、功能需求是否发生变化；
开始做续费准备工作。在得到客户的续费意向后，提前准备续约合同、功能更新等事项。
相关材料准备
客户最新情况表。提供客户企业新的组织架构图（O-Chart）、产品业务等，明确客户KP、公司的变化情况；
客户续费文件列表。客户有续费意向后，可以按照列表准备文件。
结果指标
客户确认续费意向。
工作九·签订续费合同目的
实际完成续费合同的签约。
时间
如果是按年度签约，一般在订阅期到期一个月前。
任务完成续费合同签订。持续跟进客户，最后完成续约合同签订，并获得回款；
满足客户的新需求。对于客户新订阅期的一些情况变动，进行满足。如开通更多账号、提供新功能等。
相关材料准备
续费合同文件。与企业销售、财务等团队协作，设计供客户签约的续费合同文件；续费相关流程。设计续费流程，让客户有流畅的续费体验。
结果指标
合同完成签订；
新需求交付成功；
客户完成回款；
企业总体的客户留存率、金额续费率提升。
获取完整的SOP表格除了上面讲述的内容之外，我们还为大家准备了一份客户成功经理工作SOP的完整表格。你可以